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3月15日，國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，今年的主題是“提升消費(fèi)品質(zhì)”。在福建，這種在全國(guó)率先開啟的守護(hù)并非只在3月15日這一天，而是已經(jīng)貫穿了每年的365個(gè)日夜。從30年前的一部投訴電話起步，到如今構(gòu)建起全方位、立體化的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，福建正通過持續(xù)創(chuàng)新機(jī)制，讓消費(fèi)維權(quán)變得更加高效便捷。
故事要從1996年講起。那年的5月，漳州市工商局依托薌城分局檢查大隊(duì)在全國(guó)率先成立了以“快速反應(yīng)、為民服務(wù)、打擊假冒偽劣產(chǎn)品”為目標(biāo)的“3·15消費(fèi)者投訴服務(wù)臺(tái)”，同時(shí)開通“2031315”24小時(shí)熱線電話。當(dāng)時(shí)的配置極為簡(jiǎn)單：1部電話、2輛三輪摩托車、9名隊(duì)員。
這一首創(chuàng)做法很快在全國(guó)引發(fā)連鎖反應(yīng)。1999年，國(guó)家工商局總結(jié)推廣了“漳州3·15”的做法，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一開通12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)熱線。
眼下，消費(fèi)作為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主引擎的作用愈發(fā)凸顯，消費(fèi)業(yè)態(tài)迭代升級(jí)、維權(quán)場(chǎng)景不斷拓展，對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作提出了更高要求。福建持續(xù)在消費(fèi)維權(quán)機(jī)制創(chuàng)新上下功夫，著力提升消費(fèi)維權(quán)便捷度和處置效率，讓消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層。
本期《深讀》從一個(gè)在線平臺(tái)、一個(gè)特色街區(qū)、一個(gè)維權(quán)服務(wù)站的故事，看消費(fèi)維權(quán)的演進(jìn)創(chuàng)新與高效便捷。
“動(dòng)動(dòng)手指”可維權(quán)
福州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心大廳，接線聲、鍵盤敲擊聲此起彼伏。
福州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心大廳
坐在12315坐席的王美娥正認(rèn)真記錄一名女士的來電訴求。“我們已記錄，將轉(zhuǎn)給轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局處理。”王美娥一邊快速敲打鍵盤登記，一邊回應(yīng)對(duì)方的問題。
這樣的工作，王美娥已連續(xù)做了27年。1999年，她入職接訴員崗位，是福州12315熱線的首批接訴員之一。今年，她就要從這個(gè)崗位上退休。“20多年來，我親身感受到了消費(fèi)環(huán)境的變化，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也越來越強(qiáng)。”
這種變化，不僅體現(xiàn)在投訴內(nèi)容上，也體現(xiàn)在維權(quán)渠道的不斷豐富中。
“沒想到在手機(jī)上動(dòng)動(dòng)手指，問題就解決了。”今年1月，消費(fèi)者陳女士通過全國(guó)12315平臺(tái)ODR（即Online Dispute Resolution，在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制）綠色通道反映，她的手機(jī)因流量超出套餐產(chǎn)生了260多元的流量費(fèi)用，相關(guān)扣費(fèi)未經(jīng)她本人確認(rèn)，希望實(shí)現(xiàn)流量超套自動(dòng)停閉，并降低整體通信費(fèi)用。
接到平臺(tái)轉(zhuǎn)辦訴求后，中國(guó)移動(dòng)福州分公司第一時(shí)間開展核查。經(jīng)核實(shí)，陳女士當(dāng)前使用的套餐內(nèi)含5G國(guó)內(nèi)通用流量，結(jié)合近6個(gè)月的消費(fèi)賬單及使用習(xí)慣，她月均流量使用量約15G；流量超出套餐前，公司有通過短信、語音等方式進(jìn)行提醒。
經(jīng)工作人員解釋后，陳女士了解了自身話費(fèi)及套餐使用情況。工作人員還為陳女士推薦了新套餐，月費(fèi)僅增加1元，流量大幅提升。不到48小時(shí)，訴求即得到解決，對(duì)這樣的處理結(jié)果，陳女士表示滿意。
ODR是市場(chǎng)監(jiān)管部門利用全國(guó)12315平臺(tái)為消費(fèi)者和企業(yè)搭建的消費(fèi)糾紛在線和解綠色通道。消費(fèi)者可通過網(wǎng)站、App、小程序等多種渠道登錄全國(guó)12315平臺(tái)，勾選“選擇綠色通道企業(yè)”即可提交投訴，省去了相關(guān)部門的再流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。
“ODR機(jī)制下，處理流程縮短，解決效率提高了不少。”中國(guó)移動(dòng)福州分公司客戶服務(wù)部副經(jīng)理羅勝說，公司于2022年加入ODR平臺(tái)，建立了專人負(fù)責(zé)、全程閉環(huán)、限時(shí)辦結(jié)的處置流程，消費(fèi)者的訴求直達(dá)公司處理端，“既減少了消費(fèi)者的維權(quán)時(shí)間成本，也讓矛盾在萌芽狀態(tài)即得到化解”。去年，該公司通過ODR渠道共吸納移動(dòng)通信類申訴3451件，糾紛和解率達(dá)69.83%，和解率位居行業(yè)前列。
1997年3月15日，《福建日?qǐng)?bào)》報(bào)道了福建保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的創(chuàng)新舉措。當(dāng)年，“95315”是全國(guó)工商行政管理系統(tǒng)首創(chuàng)的服務(wù)消費(fèi)者特呼號(hào)。（版面截圖）
傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛調(diào)解，往往需要市場(chǎng)監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)人員介入，調(diào)解時(shí)間長(zhǎng)、人力成本高。ODR機(jī)制將消費(fèi)糾紛由“行政調(diào)解”變?yōu)?ldquo;協(xié)商和解”，省去消費(fèi)投訴的流轉(zhuǎn)程序，維權(quán)時(shí)效性進(jìn)一步提高，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)“一次不用跑”。
“我們引導(dǎo)更多民生關(guān)切、消費(fèi)集中的重點(diǎn)企業(yè)加入ODR機(jī)制，完善在線消費(fèi)糾紛接收、處置、反饋等流程，鼓勵(lì)企業(yè)在市場(chǎng)監(jiān)管部門介入前，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解，提升處理效率。”福州市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心副主任吳曉燕說。截至2025年底，福州ODR企業(yè)總數(shù)達(dá)489家，累計(jì)處理消費(fèi)者投訴糾紛1.92萬件，ODR企業(yè)和解成功率達(dá)77.51%，較2022年提升了15個(gè)百分點(diǎn)。
放眼全省，ODR機(jī)制建設(shè)同樣成效顯著。目前，福建推動(dòng)2299家ODR企業(yè)處理消費(fèi)糾紛79595件，ODR企業(yè)和解成功率超全國(guó)平均水平4.94個(gè)百分點(diǎn)，越來越多的消費(fèi)者感受到這種“投訴即解決”的便捷體驗(yàn)。
有獲得感的，還有企業(yè)。從另一角度看，ODR機(jī)制將“經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人”的角色予以強(qiáng)化，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者從被動(dòng)應(yīng)付投訴轉(zhuǎn)向主動(dòng)優(yōu)化服務(wù)。
“我們定期對(duì)消費(fèi)者在平臺(tái)反饋的情況進(jìn)行整合分析，聯(lián)動(dòng)各部門優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)，提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。”羅勝說，ODR平臺(tái)不僅是解決問題的“橋梁”，同時(shí)也是提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、建立和諧消費(fèi)關(guān)系的“窗口”。
對(duì)于監(jiān)管部門而言，ODR機(jī)制同樣帶來新動(dòng)能。“在合理配置行政資源的同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管部門可以根據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，更好地對(duì)企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)監(jiān)管和指導(dǎo)。”吳曉燕說。
“熟人解紛”效率高
老建筑與新業(yè)態(tài)交融，歷史與潮流共存——作為省級(jí)“放心消費(fèi)”樣板的福州煙臺(tái)山商業(yè)漫步街區(qū)正展現(xiàn)出獨(dú)特的消費(fèi)活力。
在沿街的一家甜品店外，來自南京的游客張蔚宇剛要進(jìn)店，就被門口張貼的“放心消費(fèi)行動(dòng)承諾”吸引住了。出于好奇，他拿出手機(jī)掃了掃下方的二維碼，企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱、明碼標(biāo)價(jià)承諾書、商品質(zhì)量自我聲明、食品安全承諾書、星級(jí)評(píng)價(jià)等一目了然。“掃一掃就能看到商家的‘底細(xì)’，消費(fèi)放心多了。”張蔚宇說。
福州煙臺(tái)山，消費(fèi)者在貼有“放心消費(fèi)行動(dòng)承諾”的商店購物。
在煙臺(tái)山街區(qū)，“放心消費(fèi)行動(dòng)承諾”和二維碼是每家商戶的“標(biāo)配”。二維碼整合了商戶的證照、承諾書、檢驗(yàn)結(jié)果、投訴電話等信息，還有消費(fèi)者留言板塊。如果留心觀察還會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的商店除了承諾書和二維碼，還多了一塊“12315里長(zhǎng)調(diào)解點(diǎn)”的牌子。
肆禧小院的門口就掛著這塊牌子。店里擺滿帶有福州元素的原創(chuàng)冰箱貼，負(fù)責(zé)人魏營(yíng)正在進(jìn)行設(shè)計(jì)創(chuàng)作。在煙臺(tái)山，他還有一個(gè)特殊的身份——里長(zhǎng)。
里長(zhǎng)，究竟是什么“長(zhǎng)”？這要從福州市倉山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合倉前街道、煙臺(tái)山萬科商管團(tuán)隊(duì)推出的一項(xiàng)創(chuàng)新制度說起。他們基于街區(qū)自然形成的9個(gè)商業(yè)板塊，從每個(gè)板塊的商戶主理人中公選出一名有威望、懂經(jīng)營(yíng)、善溝通的里長(zhǎng)。
“一開始，里長(zhǎng)主要起到商戶之間的‘黏合劑’、政策宣傳的‘傳聲筒’和商戶訴求的‘傳遞者’的作用。”魏營(yíng)說，如今里長(zhǎng)進(jìn)入“2.0”版本，增加了“調(diào)解員”的角色，協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門、街區(qū)商管團(tuán)隊(duì)開展消費(fèi)糾紛調(diào)解。
福州煙臺(tái)山的12315里長(zhǎng)調(diào)解點(diǎn)
一天，魏營(yíng)接到了街區(qū)商管客服中心的通知，有消費(fèi)者投訴某咖啡店的咖啡“很難喝”，要求退款被拒，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。他立刻趕到咖啡店，推門而入時(shí)，消費(fèi)者和店員仍在爭(zhēng)執(zhí)，情緒激動(dòng)。
“都別急，慢慢說，是怎么回事？”魏營(yíng)安撫好雙方的情緒后得知，消費(fèi)者點(diǎn)的咖啡里冰塊融化快，導(dǎo)致味道變淡，影響口感。在他的協(xié)調(diào)下，店員重新制作了一杯咖啡，消費(fèi)者滿意離去。“我們離糾紛發(fā)生地近，能夠更快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，事情雖然不大，但及時(shí)化解能避免矛盾被激化。”魏營(yíng)說。
“熟人解紛”效率高、“哨點(diǎn)前移”預(yù)警早、“榜樣帶動(dòng)”氛圍好，這正是里長(zhǎng)參與糾紛調(diào)解的天然優(yōu)勢(shì)。“設(shè)立里長(zhǎng)，也是樹立放心消費(fèi)的標(biāo)桿。他們既了解商戶的訴求，也懂消費(fèi)者的想法，處理起糾紛來更有溫度。”福州市倉山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局倉前市場(chǎng)監(jiān)管所所長(zhǎng)陳斌說。去年，里長(zhǎng)們成功調(diào)解45起消費(fèi)糾紛，成為街區(qū)消費(fèi)和諧穩(wěn)定的“潤(rùn)滑劑”。
越是業(yè)態(tài)豐富、商家集聚的地方，消費(fèi)糾紛越容易發(fā)生。完善機(jī)制、快速處置、多元解紛，對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境具有重要作用。
除了創(chuàng)新里長(zhǎng)制度，市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)街區(qū)運(yùn)營(yíng)方萬科商管完善消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多渠道受理，將ODR平臺(tái)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)后臺(tái)等接入客服臺(tái)，實(shí)現(xiàn)糾紛一鍵轉(zhuǎn)送、統(tǒng)一處置，實(shí)現(xiàn)“一刻鐘維權(quán)服務(wù)圈”響應(yīng)率100％，重大節(jié)假日遇上糾紛一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，走出一條符合大型開放式非標(biāo)商業(yè)街區(qū)特點(diǎn)的消費(fèi)環(huán)境治理新路。去年，12315和12345平臺(tái)共收到涉及煙臺(tái)山商業(yè)漫步街區(qū)的投訴量同比下降約12%。
這樣的創(chuàng)新，在全省各地多點(diǎn)開花。泉州鯉城區(qū)創(chuàng)新推行“街長(zhǎng)制”，中山路管委會(huì)、社區(qū)民主推選5名熟悉消費(fèi)規(guī)則、熱心公益服務(wù)的“街長(zhǎng)”，協(xié)助開展消費(fèi)糾紛調(diào)解、普法宣傳及商戶日常溝通工作，構(gòu)建“小事自主調(diào)、難事協(xié)同辦”的自治格局。廈門同安區(qū)建立“5+X”消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理中心，聯(lián)合區(qū)消保委、人民法院、司法局及市律協(xié)公益委等部門，吸納20個(gè)細(xì)類領(lǐng)域的31名專家組建專家智庫，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)環(huán)境治理全資源整合、消費(fèi)領(lǐng)域全覆蓋調(diào)解，累計(jì)受理疑難復(fù)雜消費(fèi)糾紛286起，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失42萬余元。
從單打獨(dú)斗到多元共治，從被動(dòng)響應(yīng)到快速處置，各方力量共同守護(hù)煙火氣中的安心。“我們將持續(xù)著眼機(jī)制創(chuàng)新，積極探索消費(fèi)維權(quán)協(xié)作機(jī)制建設(shè)新思路和新途徑，進(jìn)一步降低維權(quán)成本，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境。”省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
街頭搭建維權(quán)站
漳州古城，人流如織。位于古城內(nèi)的漳州地理標(biāo)志產(chǎn)品體驗(yàn)館，不時(shí)有游客進(jìn)店體驗(yàn)選購。游客趙女士匆匆走進(jìn)店內(nèi)，她此行不是購物，而是找消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站求助。
這家體驗(yàn)館不僅是商店，還是一個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。“您遇到了什么事？”店長(zhǎng)王佳迎上前詢問。
原來，趙女士在漳州古城一家文創(chuàng)店選購了3顆珠子，每顆3元，讓商家編成手串。其間，商家向趙女士推薦了手串配件，趙女士多次詢問價(jià)格，對(duì)方均未明確告知。結(jié)賬時(shí)，商家稱材料及手工費(fèi)共計(jì)99元，趙女士不接受，商家要求她必須支付30元手工費(fèi)。“我不認(rèn)可這樣的收費(fèi)，要求退還30元。”趙女士表達(dá)了自己的訴求。
王佳立即聯(lián)系商家溝通協(xié)調(diào)，并將相關(guān)情況報(bào)告給漳州市薌城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局12315工作人員。隨后，市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員與王佳共同組織雙方開展調(diào)解。
“提供編串服務(wù)及配件時(shí)，不主動(dòng)告知價(jià)格，在消費(fèi)者詢問后仍不明確說明，屬于故意隱瞞真實(shí)價(jià)格信息，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)。”工作人員向商家宣講了相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)普法教育與調(diào)解，商家認(rèn)識(shí)到自身未明碼標(biāo)價(jià)、侵害消費(fèi)者知情權(quán)的問題，同意退還趙女士30元，雙方達(dá)成和解。
位于漳州古城地理標(biāo)志產(chǎn)品體驗(yàn)館的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站
“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的優(yōu)勢(shì)在于靠前受理、快速響應(yīng)、聯(lián)動(dòng)處置，實(shí)現(xiàn)投訴就近處理、糾紛就地化解。”漳州市薌城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)指揮中心主任黃國(guó)勇說。目前，漳州古城共設(shè)有5個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，讓消費(fèi)者投訴有門、糾紛快處。
消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，是依托與消費(fèi)者生活密切相關(guān)的經(jīng)營(yíng)主體或社會(huì)團(tuán)體建立，用于快速、便捷處理消費(fèi)者投訴，并向消費(fèi)者提供相關(guān)消費(fèi)信息咨詢服務(wù)的公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)。“除了受理投訴、處理爭(zhēng)議，我們還向消費(fèi)者宣傳有關(guān)消費(fèi)維權(quán)的法律法規(guī)，將消費(fèi)者投訴集中的問題、損害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，及時(shí)報(bào)送相關(guān)監(jiān)管部門和消費(fèi)者組織。”王佳說。
2輛三輪摩托車、9名隊(duì)員，是剛創(chuàng)立的“漳州315”的配備。（資料圖片）
在漳州，這樣的便捷維權(quán)網(wǎng)絡(luò)正不斷延伸。去年8月，漳浦縣六鰲鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品協(xié)會(huì)省級(jí)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站正式揭牌，該站點(diǎn)是省消委會(huì)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)設(shè)立的首個(gè)省級(jí)高標(biāo)準(zhǔn)站點(diǎn)。消費(fèi)者買到疑似假冒六鰲地瓜，可以直接在該服務(wù)站投訴維權(quán)。對(duì)于跨區(qū)域的消費(fèi)維權(quán)，服務(wù)站還可以通過全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)和“益企維”協(xié)同保護(hù)機(jī)制，幫助消費(fèi)者進(jìn)行線上維權(quán)。“隨著六鰲地瓜名氣的增大，有不少消費(fèi)者打電話來咨詢?nèi)绾伪鎰e六鰲地瓜的真假，我們都會(huì)耐心回答，并且給出消費(fèi)建議。”六鰲鎮(zhèn)農(nóng)產(chǎn)品協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)林冠華說。
在晉江，針對(duì)陳埭鎮(zhèn)電商產(chǎn)業(yè)園內(nèi)中小電商企業(yè)密集、消費(fèi)糾紛高頻發(fā)生的特點(diǎn)，園區(qū)內(nèi)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，配備專職調(diào)解員統(tǒng)一處置園區(qū)500多家入駐商戶的消費(fèi)投訴……
從古城街巷到山海鄉(xiāng)村，一個(gè)個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站正織就一張覆蓋城鄉(xiāng)的消費(fèi)保護(hù)網(wǎng)。福建持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)，打造消費(fèi)維權(quán)一站式服務(wù)，建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2217個(gè)。
為推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，省消委會(huì)聯(lián)合省市場(chǎng)監(jiān)管局印發(fā)了《高標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)指南》，在全省范圍內(nèi)全面啟動(dòng)高標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)工作；采取開辦培訓(xùn)班、在線指導(dǎo)、發(fā)放學(xué)習(xí)資料、指導(dǎo)消費(fèi)糾紛和解等方式，不斷提高解決消費(fèi)糾紛的能力。“通過高標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，推動(dòng)維權(quán)服務(wù)向基層延伸，更好維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
記者手記
記者 黃筱菁
《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十五個(gè)五年規(guī)劃綱要》提出，“深入實(shí)施提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)，增強(qiáng)居民消費(fèi)能力，改善消費(fèi)意愿”“強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，暢通消費(fèi)投訴和維權(quán)渠道”。
消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境直接關(guān)系到老百姓的消費(fèi)信心，也是激發(fā)經(jīng)濟(jì)活力的關(guān)鍵舉措。環(huán)境好不好，消費(fèi)是否安心，消費(fèi)者最有發(fā)言權(quán)。通過ODR平臺(tái)，陳女士獲得了滿意的答復(fù)；煙臺(tái)山咖啡館里，里長(zhǎng)的出現(xiàn)讓爭(zhēng)執(zhí)得以平和解決；消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站里，趙女士的訴求得以快速響應(yīng)……這些維權(quán)場(chǎng)景一方面反映出維權(quán)愈加便利、處理糾紛愈加高效；另一方面反映出消費(fèi)環(huán)境正在不斷優(yōu)化，消費(fèi)信心正在不斷增強(qiáng)。
消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化，消費(fèi)信心的建立，源于不斷創(chuàng)新的機(jī)制，也源于社會(huì)合力的助推。監(jiān)管部門加大監(jiān)督力度，加強(qiáng)跨部門、跨地域的信息共享與協(xié)同配合；創(chuàng)新機(jī)制，吸納社會(huì)力量參與調(diào)解，推動(dòng)糾紛多元化解；引導(dǎo)企業(yè)扛起主體責(zé)任，踐行誠(chéng)信承諾，提升商品與服務(wù)品質(zhì)；消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)、主動(dòng)監(jiān)督，成為消費(fèi)環(huán)境的共建者。如今，消費(fèi)維權(quán)正從相關(guān)部門的“獨(dú)奏”，變?yōu)樯鐣?huì)各界共同參與的“多重奏”，共同打造良好有序的消費(fèi)環(huán)境，讓“放心消費(fèi)”成為實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)。
當(dāng)然，我們也要清醒地看到，當(dāng)前消費(fèi)領(lǐng)域仍面臨諸多深層次挑戰(zhàn)，如新型消費(fèi)領(lǐng)域中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有待加強(qiáng)、協(xié)同治理效能有待提高等。這些新考題，考驗(yàn)著治理的智慧，也需要更前瞻的布局、更協(xié)同的機(jī)制、更溫暖的解法。
今年是“放心消費(fèi)在福建”三年行動(dòng)的收官之年，也是鞏固提升成效、構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制的關(guān)鍵之年。我們期待更多創(chuàng)新機(jī)制的推出，更多“放心消費(fèi)”故事的涌現(xiàn)。
來源：福建日?qǐng)?bào)
