導(dǎo)報(bào)記者 林少蓉 通訊員 孫林雯 陳雪松
昨日是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。這一節(jié)日不僅是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)集中彰顯的重要時(shí)刻，更是對(duì)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)與行業(yè)規(guī)范發(fā)展的深度檢視。廈門市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作局際聯(lián)席會(huì)議辦公室發(fā)布2025年度廈門市消費(fèi)維權(quán)典型案例，案例涵蓋網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、民宿整治、交通運(yùn)輸、旅游服務(wù)、金融保險(xiǎn)及食品安全等民生領(lǐng)域。從“保修期越修越短”的數(shù)碼產(chǎn)品糾紛，到“純玩游變購(gòu)物團(tuán)”的旅游亂象；從誘導(dǎo)老年人高額消費(fèi)的理療陷阱，到私域渠道兜售含有害減肥食品，充分展現(xiàn)了廈門市各執(zhí)法部門協(xié)同發(fā)力、溯源治理、高效維權(quán)的堅(jiān)定決心與務(wù)實(shí)成效。
據(jù)了解，2025年，廈門市12315投訴舉報(bào)處理指揮中心共登記受理各類消費(fèi)相關(guān)信息485260條。其中投訴168385件、舉報(bào)53823件、咨詢263052件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失3579.2127萬(wàn)元。
案例 1
手表保修后保修期“縮水”
商家拒不換新構(gòu)成消費(fèi)欺詐
2024年3月，陳某在某公司平臺(tái)購(gòu)買智能手表并投保全面保修服務(wù)。12月申請(qǐng)保修，公司更換主板和屏幕后，官方保修期由2025年3月變更為2024年12月。陳某要求換新被拒，遂訴至廈門市思明區(qū)人民法院。法院認(rèn)為，依《某公司全面保修條款》第七條，手表兩個(gè)主要部件損壞符合換新條件，公司未予換新且更換主板致保修期縮短，構(gòu)成履行瑕疵及消費(fèi)欺詐，判決公司交付同款新手表并支付賠償金500元。二審維持原判。
案例 2
民宿價(jià)格違規(guī)安全存隱患
公益訴訟推動(dòng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)
民宿價(jià)格違規(guī)
廈門市檢察機(jī)關(guān)2025年1月通過(guò)走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)部分民宿存在消防、衛(wèi)生安全隱患及價(jià)格違規(guī)、格式條款等問(wèn)題。依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，市檢察院指導(dǎo)思明區(qū)檢察院?jiǎn)?dòng)公益訴訟，通過(guò)磋商函、檢察建議督促行政機(jī)關(guān)履職及行業(yè)自律。整治后成效顯著：實(shí)現(xiàn)800余家民宿檢查全覆蓋，新增14家備案納管，消防設(shè)施整體升級(jí)，從業(yè)人員健康證管理達(dá)100%。該做法獲評(píng)第二批健康中國(guó)行動(dòng)——健康環(huán)境促進(jìn)行動(dòng)典型案例。
案例 3
順風(fēng)車平臺(tái)接單攬客
慫恿乘客“私下交易”牟利
順風(fēng)車 勸乘客“私下交易”
廈門市交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法支隊(duì)在廈門北站查獲：駕駛員蘇某利用順風(fēng)車平臺(tái)攬客后誘導(dǎo)乘客取消線上訂單，改為線下掃碼支付，涉嫌非法營(yíng)運(yùn)。經(jīng)查，蘇某未取得出租汽車客運(yùn)經(jīng)營(yíng)資格證，車輛也無(wú)營(yíng)運(yùn)證，且多次以此方式牟利。依據(jù)《福建省道路運(yùn)輸條例》第七十二條，其行為構(gòu)成非法營(yíng)運(yùn)，被依法處以7000元罰款并沒(méi)收違法所得。
案例 4
注冊(cè)車輛當(dāng)新車拍賣
企業(yè)被責(zé)令退款整改
2025年，廈門一拍賣企業(yè)在兩個(gè)月的340次汽車拍賣中遭23起投訴，消費(fèi)者反映其將已注冊(cè)車輛標(biāo)為“新車”拍賣。廈門市商務(wù)局接訴后核查，要求其暫停發(fā)布拍賣信息，并責(zé)令退車退款。溯源發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)“新車”規(guī)則與商務(wù)部定義不符，存在漏洞。市商務(wù)局隨即向平臺(tái)發(fā)出行政指導(dǎo)，平臺(tái)已修訂規(guī)則，明確未注冊(cè)登記、未開(kāi)票方為新車，從源頭規(guī)范拍賣行為。
案例 5
合同與宣傳大相徑庭
“純玩團(tuán)”變“購(gòu)物團(tuán)”
2025年1月，游客沈女士投訴來(lái)廈旅游體驗(yàn)差，要求退款。經(jīng)查，沈女士經(jīng)平臺(tái)直播報(bào)名“純玩游”，后被引流至社交平臺(tái)繳費(fèi)并與廈門一旅行社簽約，簽訂的合同與直播間所宣傳的情況大相徑庭，增設(shè)購(gòu)物店，導(dǎo)游言語(yǔ)不當(dāng)。廈門市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)介入后，旅行社道歉、退費(fèi)并協(xié)助退貨，當(dāng)日辦結(jié)。沈女士通過(guò)人民網(wǎng)留言致謝。
案例 6
導(dǎo)游車上兜售商品
每日帶游客進(jìn)店消費(fèi)
5日游變購(gòu)物游
2025年4月，游客吳女士在某平臺(tái)購(gòu)買廈門某旅行社5日游產(chǎn)品。參團(tuán)后，吳女士投訴，導(dǎo)游每日帶其進(jìn)店且車上兜售商品。經(jīng)查，導(dǎo)游馮某在車上向游客兜售海苔蛋卷，違反《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定。廈門市文化市場(chǎng)綜合執(zhí)法支隊(duì)介入后，促成退貨退款；并對(duì)導(dǎo)游馮某罰款2000元，對(duì)委派導(dǎo)游的旅行社予以警告。
案例 7
誘導(dǎo)他人“停舊保買新保”
銷售人員違規(guī)遭投訴
2025年8月，港澳居民李某投訴稱，某壽險(xiǎn)公司廈門分公司的銷售人員誘導(dǎo)其停繳舊保、購(gòu)買4份新保險(xiǎn)，要求退還保費(fèi)。廈門金融監(jiān)管局指導(dǎo)廈門市地方金融糾紛調(diào)解中心開(kāi)展調(diào)解工作，經(jīng)查，系銷售人員個(gè)人違規(guī)展業(yè)。依據(jù)《保險(xiǎn)法》相關(guān)規(guī)定，促成雙方和解：保險(xiǎn)公司全額退還新單保費(fèi)約21萬(wàn)元，舊單按現(xiàn)金價(jià)值退保，糾紛圓滿化解。
賬戶解凍后提取余額手續(xù)繁瑣
銀行流程存漏洞致“錢包”被盜
消費(fèi)者陳某遭誘導(dǎo)開(kāi)通他人手機(jī)號(hào)關(guān)聯(lián)的數(shù)字人民幣錢包并充值，發(fā)現(xiàn)被騙后凍結(jié)賬戶。向銀行申請(qǐng)解凍后，因余額提取手續(xù)繁瑣，提取期間余額被不法分子轉(zhuǎn)走。陳某認(rèn)為銀行解凍流程存在漏洞要求賠償。廈門市地方金融糾紛調(diào)解中心介入查明，陳某確系被誘導(dǎo)參與相關(guān)操作，銀行在風(fēng)險(xiǎn)提示上存在薄弱環(huán)節(jié)，未充分關(guān)注賬號(hào)解凍后的二次受損風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成和解，糾紛妥善化解。
案例 9
商家虛構(gòu)服務(wù)價(jià)值
老人消費(fèi)42萬(wàn)多元做理療
2025年5月，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴：一老人被美容店以“肝腎有毒”為由，誘導(dǎo)消費(fèi)40余萬(wàn)元。經(jīng)查，該老人自2023年12月起累計(jì)充值消費(fèi)42.56萬(wàn)元，單次服務(wù)均價(jià)8500元，內(nèi)容卻與低價(jià)服務(wù)無(wú)異。商家通過(guò)虛構(gòu)服務(wù)價(jià)值、夸大身體問(wèn)題，誘導(dǎo)老年人進(jìn)行非必要高額消費(fèi)，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十五條。經(jīng)調(diào)解，商家退還31.5萬(wàn)元。同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)管局啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，對(duì)商家違法行為依法立案查處。
案例 10
私域售賣“四無(wú)”減肥產(chǎn)品
檢出咖啡因等有害物質(zhì)
湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局根據(jù)公安機(jī)關(guān)移送線索查實(shí)，當(dāng)事人李某在2019年8月至2020年12月期間，通過(guò)社交平臺(tái)私聊、朋友圈等私域渠道發(fā)布銷售無(wú)包裝、無(wú)中文標(biāo)識(shí)、無(wú)合法來(lái)源、無(wú)合格證明的“四無(wú)”產(chǎn)品——“韓國(guó)減肥食品”，且該減肥食品檢出咖啡因、麻黃堿等有害物質(zhì)。該行為違反《食品安全法》。2025年1月，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)李某罰款82600元。
