機(jī)場(chǎng)地服公司：

　　未收到輪椅服務(wù)信息

　　昨日下午，劉女士再次趕到雙流機(jī)場(chǎng)討要說(shuō)法，一個(gè)尾號(hào)為5438的電話回復(fù)過(guò)來(lái)，對(duì)方自稱叫楊鞏，工號(hào)為18183，是成都雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)航空地面服務(wù)有限公司客運(yùn)部員工。

　　“臨時(shí)拿輪椅有點(diǎn)遠(yuǎn)”

　　針對(duì)劉女士反映的機(jī)場(chǎng)地服沒有及時(shí)準(zhǔn)備輪椅的問題，楊鞏稱，一般乘客通過(guò)起飛機(jī)場(chǎng)或是航空公司申請(qǐng)輪椅服務(wù)后，這邊機(jī)場(chǎng)的后臺(tái)就會(huì)收到消息，飛機(jī)起飛后工作人員就可從系統(tǒng)里面看到這趟航班是否需要輪椅，“如果需要，就會(huì)同時(shí)安排輪椅在相應(yīng)位置進(jìn)行等待，但我們向后臺(tái)系統(tǒng)核實(shí)查詢后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)劉女士乘坐的飛機(jī)從騰沖起飛時(shí)，我們是沒有收到這個(gè)航班有輪椅這個(gè)消息的，最后是飛機(jī)到了之后，開艙門臨下飛機(jī)時(shí)才得知這個(gè)航班需要使用輪椅。”

　　“我們不知道是騰沖機(jī)場(chǎng)沒有發(fā)這個(gè)輪椅消息，還是航空公司沒有發(fā)。”楊鞏稱，后臺(tái)系統(tǒng)里面只看得到有兩個(gè)“無(wú)陪兒童”，工作人員當(dāng)時(shí)便立即用對(duì)講機(jī)通知調(diào)度室，調(diào)度人員則臨時(shí)安排已經(jīng)休息的工作人員去庫(kù)房拿輪椅，“候機(jī)樓從休息室到庫(kù)房有點(diǎn)遠(yuǎn)，走路就花了一二十分鐘。”但對(duì)于劉女士查看后臺(tái)系統(tǒng)的要求，楊鞏以“無(wú)權(quán)出示”予以拒絕。

　　“確實(shí)是一種疏忽”

　　劉女士指責(zé)工作人員沒有做好充分溝通和解釋工作，導(dǎo)致他們和其他乘客發(fā)生言語(yǔ)沖突，客運(yùn)部員工楊鞏承認(rèn)這“確實(shí)是工作上的一種疏忽”，“我們以前沒有遇到過(guò)旅客和旅客之間的這類沖突，也沒有對(duì)員工進(jìn)行這方面的要求，只有部分反應(yīng)比較快的員工可能會(huì)做一些類似(解釋、溝通)的事情。”他表示，接下來(lái)會(huì)把這件事作為案例向其他員工進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，同時(shí)找當(dāng)時(shí)人員談話，“包括他的一個(gè)績(jī)效考核，公司有一套處罰標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)按照我們的流程來(lái)進(jìn)行處理，不會(huì)就這么算了。”