場(chǎng)景二：滄州火車西站售票大廳
時(shí)間：上午10點(diǎn)30分
1月21日上午10點(diǎn)30分，河北滄州市區(qū)氣溫零下8℃。因需要辦理火車票退票業(yè)務(wù)，記者來到滄州西站售票大廳。盡管春運(yùn)臨近，但該站售票大廳的六個(gè)窗口，僅3號(hào)和4號(hào)窗口有工作人員值守。
3號(hào)窗口主要辦理售票、改簽、保險(xiǎn)批改、網(wǎng)絡(luò)購票身份核驗(yàn)，4號(hào)窗口主要是售票和辦理保險(xiǎn)。記者看到，3號(hào)窗口的隊(duì)伍排了近10米，4號(hào)窗口也圍滿了人。
記者在3號(hào)窗口排隊(duì)。20分鐘下來，前面辦理業(yè)務(wù)的旅客僅有兩三人離開，有不少焦急的旅客開始走出隊(duì)伍擠到窗口跟前。
這時(shí)，有幾位拿著護(hù)照的韓國旅客神情焦急，因?yàn)闊o法通過互聯(lián)網(wǎng)取票，擠在隊(duì)伍最前方，希望得到工作人員幫助。隊(duì)伍前方還有三四位旅客因?yàn)槁┏肆饲耙话嗔熊囍备暮灐Ｒ粫r(shí)間，窗口外亂作一團(tuán)。
過了一會(huì)兒，兩名工作人員來到韓國旅客面前，一番溝通后依舊沒能解決問題，便將韓國旅客帶去找值班站長(zhǎng)。然而，此前當(dāng)記者詢問候車大廳工作人員，值班站長(zhǎng)在不在時(shí)，對(duì)方卻遮遮掩掩稱不在。
隊(duì)伍里一位男士告訴記者，由于工作原因，他經(jīng)常往返北京和滄州。“每天過滄州西站的車三四十輛，南下北上旅客非常多。臨近春運(yùn)了，不知道為啥六個(gè)窗口平時(shí)開倆，現(xiàn)在還開倆。”
此外，一名滄州本地的女士反映，前幾天，因?yàn)樾枰暮炣嚻眮淼绞燮贝髲d，當(dāng)時(shí)除了3號(hào)和4號(hào)，還多開了一個(gè)窗口，她便湊了過去。好不容易排到跟前，問“可以換票嗎”，但說了幾遍工作人員都沒搭理，最后還說“等著，沒看到我忙著呢”。
上午11點(diǎn)多，記者退票準(zhǔn)備離開時(shí)，身后一名女士向窗口遞進(jìn)了一張紙質(zhì)的購票信息和身份證。此時(shí)，距離她所搭乘的G204號(hào)列車開車僅剩13分鐘。
場(chǎng)景三：湖北某市房地產(chǎn)交易中心
時(shí)間：下午3點(diǎn)
窗口單位“磨人”經(jīng)歷，不僅在于“隊(duì)難排”“事難辦”，還在于工作人員“臉難看”。
記者曾在湖北某市房地產(chǎn)交易中心目睹了一場(chǎng)關(guān)于“態(tài)度”的激烈爭(zhēng)吵。14號(hào)窗口的一位中年男子與工作人員大聲爭(zhēng)論，氣急之下，用文件袋摔打柜臺(tái)桌面。
“實(shí)在太氣人了，一個(gè)二手房按揭抵押登記，來回跑了兩趟，好不容易排上隊(duì)，卻被告知規(guī)定改了，要到另一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)去辦。”某銀行負(fù)責(zé)房產(chǎn)抵押業(yè)務(wù)的王先生說，幾天前他和客戶拿號(hào)排隊(duì)等了4個(gè)小時(shí)，將房產(chǎn)抵押資料提交給窗口工作人員，當(dāng)晚他接到電話稱第二天來領(lǐng)取資料。
第二天，王先生的客戶特意請(qǐng)了假，和他一起來到市房產(chǎn)局拿號(hào)排隊(duì)，又等了快4個(gè)小時(shí)。好不容易排到了，窗口人員告之：規(guī)定更改，他們必須將資料提交給區(qū)房管局。
“客戶都是請(qǐng)假來辦業(yè)務(wù)的。規(guī)定改了，為什么不在電話里通知，然后直接取件？非得重新拿號(hào)、排隊(duì)才告訴我們？”王先生不明白，一個(gè)電話就能解決的事情，為何如此反復(fù)折騰人？
“我怎么知道？我也剛接到通知！”窗口人員高聲喊出的一句話，把王先生堵了回去。然而，這一項(xiàng)更改，意味著王先生的客戶需要再請(qǐng)一上午假，趕一個(gè)小時(shí)路程，到區(qū)房管局從頭再排一次隊(duì)。“白白耗了一天，工作人員連解釋都沒有，這才是最氣人的。”
窗口辦事人員的工作態(tài)度，是關(guān)系到群眾辦事感受的關(guān)鍵。“臉難看”，就算最終事情辦成了，恐怕也會(huì)帶來“磨人”的感受。
“程序上的問題，不是不能理解，但不能成為簡(jiǎn)單粗暴態(tài)度的‘尚方寶劍’。”不少人表示，如果“不順利”和“不明白”遇上了“不解釋”，就算幾經(jīng)周折事兒辦成了，感受也會(huì)大打折扣。
