"姑娘，'duo xia'（閩南語'多謝'）你?。〔怀鲩T就把事情辦好了！"視頻另一端，80歲的黃女士對著手機屏幕連連道謝，話語中滿是欣慰與安心。這一溫暖場景，發(fā)生在平安人壽廈門分公司客服中心的"空中客服"現(xiàn)場，也是其持續(xù)推進適老化服務(wù)實踐的生動寫照。

今年6月，代理人小張緊急聯(lián)系到客服柜員小陳，轉(zhuǎn)達了黃女士面臨的困境。黃女士年事已高、行動不便，早前投保的多份保單存在信息不完整的情況，急需領(lǐng)取生存金，卻無法親赴柜面辦理。更讓她為難的是，老人不熟悉普通話，對智能設(shè)備操作也一無所知，面對復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，一時手足無措。

了解情況后，小陳立即啟動特殊客戶服務(wù)預(yù)案。她首先通過系統(tǒng)精準核查黃女士的保單信息，梳理出需補充的材料清單，隨后主動致電老人。"阿婆，我是平安的小陳，用閩南話跟您說，您別著急。"一句熟悉的鄉(xiāng)音，瞬間拉近了彼此的距離，黃女士原本緊張的情緒也逐漸舒緩下來。小陳放慢語速，逐一說明所需材料及辦理步驟，在確認老人完全理解后，隨即發(fā)出"空中客服"線上服務(wù)呼出短信鏈接。

視頻接通后，小陳全程使用閩南語與黃女士交流，耐心引導(dǎo)她出示身份證、保單等相關(guān)材料，細致完成信息核對與系統(tǒng)維護。針對老人最關(guān)心的生存金領(lǐng)取問題，她詳細解釋了"生存保險金轉(zhuǎn)賬領(lǐng)取授權(quán)"的作用——完成授權(quán)后，未來的生存金將自動轉(zhuǎn)入指定賬戶，只要銀行卡持續(xù)正常使用，無需再次奔波辦理。溝通過程中，因黃女士視力不佳、閱讀屏幕困難，小陳不斷調(diào)整鏡頭角度，逐字逐句念出需確認的內(nèi)容。近半小時的服務(wù)，始終保持著專業(yè)與耐心。

當系統(tǒng)提示業(yè)務(wù)辦理完成，黃女士多日懸著的心終于落下，她用熟悉的閩南語一遍遍表達感謝。這場跨越屏幕的服務(wù)，既依托"空中客服"實現(xiàn)了"足不出戶，業(yè)務(wù)照辦"的便捷，也借助方言溝通打破了語言障礙，成為平安人壽廈門分公司"科技+人文"服務(wù)模式的真實縮影。

事實上，黃女士的經(jīng)歷并非孤例。為切實緩解老年群體面臨的"數(shù)字鴻溝"與服務(wù)需求之間的矛盾，平安人壽廈門分公司客服中心已構(gòu)建起全方位的適老化服務(wù)體系：線下門店設(shè)置配備軟墊座椅、老花鏡、輪椅等便民設(shè)施的"尊老公益區(qū)"，開通老年人綠色通道與愛心窗口，并安排掌握閩南語等方言的接待人員；線上則推出平安金管家APP，通過"空中客服"提供方言支持與遠程協(xié)助；服務(wù)人員始終踐行"多問一句、多教一步、多查一遍"的陪伴式服務(wù)準則，借助手寫指南、耐心講解等細節(jié)傳遞關(guān)懷溫度。

從柜面的一杯溫水、一張指南，到線上的一句鄉(xiāng)音、一次遠程協(xié)助，平安人壽廈門分公司客服中心以專業(yè)與溫情，為銀發(fā)客戶構(gòu)建起一座有溫度的服務(wù)港灣，讓每一位老年人都能在智能時代中感受到被尊重、被守護的踏實與安心。

【提示】：

生存保險金轉(zhuǎn)賬領(lǐng)取授權(quán)：指授權(quán)將到達約定領(lǐng)取日的生存保險金轉(zhuǎn)入指定銀行賬戶。申請資格人：生存受益人。受理時間：保單效力終止前及保單效力終止后仍存在生存金未領(lǐng)記錄(保單退保情況除外)。若授權(quán)的銀行賬戶后續(xù)發(fā)生更改，需及時到保險公司再次辦理生存保險金轉(zhuǎn)賬領(lǐng)取授權(quán)。