172位客人深夜抵達
誰也沒料到,172位客人會在深夜到來。
經(jīng)過前一天的通宵達旦,不少“天地人”本已有些疲憊,但面對新到來的客人,所有“天地人”都興奮起來了。辦理入住,分發(fā)物資,引導和維持秩序,安撫情緒,派專人統(tǒng)一指導電器開關(guān)和使用……就像在接待一個超大規(guī)模的旅行團,只是客服人員都需要穿著不透氣的防護服。
接下來的三天,習慣培養(yǎng)和心理疏導是重頭戲:需要配合定時的垃圾清理,客房床上用品也要記得統(tǒng)一放在房間門口等待更換,更重要的是,不能抽煙,不能互相串門。一個人待在房間久了,有時難免有不良情緒,每層樓的值班客服人員會耐心溝通疏導“你不是一個人,我們和你在一起”,還有專業(yè)的心理輔導人員隨時提供幫助。
除此之外,100M寬帶無線流量,每餐四菜一湯和水果,床單毛巾換洗不用愁,胃不好的客人還能獲得特供粥食,需要清真餐也有專門師傅制作……滿意、放心、安心是客人意見回訪聽到最多的評價。
穿著防護服的日常
幾天后,整體運作進入常態(tài)化階段。取餐送餐、客房服務、垃圾清理、環(huán)境消殺是主要工作環(huán)節(jié),每個環(huán)節(jié)都絲絲入扣。
負責垃圾處理的老余,57歲了,他每天進行3輪垃圾收集和處理。和一般垃圾處理不同,涉疫垃圾需要專人收入特定的垃圾袋并進行多次分類、消毒、貼標識,收集后需要經(jīng)過專門通道送達封閉式的垃圾集中處理站,交由專業(yè)的第三方機構(gòu)進行處理,整個過程需要約4個小時。留觀點每天產(chǎn)生約一千公斤垃圾,從早上7點到第二日凌晨三四點,老余大部分時間都穿著防護服,換三次衣服是常態(tài)。
另一個重要崗位是客房服務。每個樓層安排一名人員值班, 24小時都有人在崗,每6小時輪崗一次,確保有需求隨時響應。在崗的6小時,身著密不透風的防護服,不能飲食、不能上廁所,否則防護服需要重新穿脫。其實這群人里大部分人都沒有這樣的經(jīng)歷,但現(xiàn)在這就是他們的日常。
這里的日常,和酒店的日常一樣。遇到客房馬桶堵塞,或是空調(diào)故障,工程人員一樣隨時響應,上門服務,有時一待就是兩三個小時。問工程主管老張,和平時服務有何不同,他說:“沒什么不一樣,就是防護服有點悶熱。”
為這座城市挺身而出
十多天以來,70多名工作人員沒有一名從一線退下來,他們吃住在黨校,甚至習慣了在辦公室過夜。忙碌之余,想起有陣子沒回家了,就和家人視頻電話,家里人都表示支持與理解。
沒人問過這樣算不算加班,這是楊文洲最觸動的一點。也許因為身在黨校的緣故,也許感到應該為這座城市挺身而出,團隊里的每一個人都油然而生一種奉獻的價值感和自豪感,也對身邊人充滿感恩。
“一輩子有這樣的經(jīng)歷,值得。”說這句話的時候,老余眼神帶著光芒。

▲客人送來一封封暖心的感謝信。
【鏈接】
感謝信節(jié)選
●“感謝你們,不畏風險,勇敢擔當,陪同我們投入抗疫戰(zhàn)斗!”
●“疫情來得猝不及防,但你們沒有絲毫猶豫,承接任務后反應迅速,爭分奪秒,第一時間給了我們安身之所。”
●“忘記跟你們說,送給孩子的禮物,孩子很喜歡!”
●“(我)每次捧在手里熱乎乎的飯菜,都倍覺暖心,目送你們重復不停地去往下一個房間,(留下)平凡又偉大的背影。”
(文/圖 記者 莊筱婧 通訊員 張 紅)
