購票平臺(tái)成“甩手掌柜” 出票承諾變“空頭支票”
第三方平臺(tái)機(jī)票網(wǎng)購亂象頻出
今年春運(yùn)大幕已經(jīng)拉開，預(yù)計(jì)近6000萬人“打飛的”回家，然而，在網(wǎng)購機(jī)票時(shí)，不少旅客遭遇讓人鬧心的“套路”。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相較于鐵路系統(tǒng)具有統(tǒng)一售票平臺(tái)，民航系統(tǒng)因分屬不同航空公司，更多人選擇依賴便利和實(shí)惠的第三方平臺(tái)購買機(jī)票，這也為一些平臺(tái)的“任性下套”創(chuàng)造了條件。這些“埋伏”在網(wǎng)購機(jī)票里的“套路”不僅打亂了部分旅客的出行計(jì)劃，也折射出該領(lǐng)域亟待整治的行業(yè)亂象。
購票平臺(tái)推卸責(zé)任
出票承諾成一紙空文
機(jī)票訂單被單方面取消、退票被扣手續(xù)費(fèi)……在線購票平臺(tái)與消費(fèi)者之間的糾紛愈發(fā)凸顯，圍繞購票平臺(tái)的投訴也日益增多。
重慶大學(xué)生小葉，前不久就中了一次“套路”。
去年10月，小葉和朋友相約去泰國旅行，兩人提前在去哪兒網(wǎng)購買了返程機(jī)票，不久后被通知航班因故取消。然而令小葉沒想到的是，更大的麻煩還在后面：為了拿回機(jī)票錢，她已經(jīng)前后“折騰”了兩個(gè)多月。
“去哪兒網(wǎng)客服說他們只是一個(gè)平臺(tái)，退票要自己跟航空公司聯(lián)系，最后能退多少也要以航空公司為準(zhǔn)。”小葉對(duì)此很納悶，明明是在去哪兒網(wǎng)買的票，對(duì)方怎么就不管了呢？
小葉購買的機(jī)票來自一家國外航空公司，據(jù)她介紹，在與航空公司多番聯(lián)系后，對(duì)方表示與總部協(xié)商后退還票價(jià)。但在退款時(shí)，“莫名其妙”地扣了100塊手續(xù)費(fèi)。
“他們說扣的是信用卡手續(xù)費(fèi)，可是我根本沒有信用卡。”無奈之下，小葉又與去哪兒網(wǎng)客服聯(lián)系，對(duì)方則表示，無法幫小葉要回扣掉的100元，這件事只能由旅客自行協(xié)商。
小葉質(zhì)疑，為什么航班被取消了，最后自己居然還要被扣掉100元，而且是自己去聯(lián)系航空公司？
兩個(gè)多月來，她隔三岔五就會(huì)跟去哪兒網(wǎng)交涉，但始終沒有進(jìn)展。直到今年1月9日，事情突然有了轉(zhuǎn)機(jī)。
當(dāng)天下午，小葉再次致電去哪兒網(wǎng)客服。意外得知航空公司已經(jīng)在12月16日將另一部分款項(xiàng)退回。但只有70多元，對(duì)于剩下的近30元，去哪兒網(wǎng)客服表示無能為力。
“錢明明已經(jīng)退了，為什么不主動(dòng)聯(lián)系我？你們是不是就不打算給了？還有另外的30元怎么辦？”面對(duì)小葉的質(zhì)疑，該客服人員明確表示，他們的工作有紕漏。
1月17日，小葉再次致電去哪網(wǎng)客服進(jìn)行詢問，被告知余下的近30元也能退回?？头忉尫Q，被扣除的近30元“有可能是代理商收取的服務(wù)費(fèi)”。
但與小葉情況相同的朋友，因?yàn)槲磁c客服主動(dòng)聯(lián)系，至今被扣的100元錢仍“不知所蹤”。
事實(shí)上，小葉及其朋友經(jīng)歷的只是網(wǎng)購機(jī)票中的“套路”之一，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，五花八門的投訴案例中，涉及的第三方平臺(tái)遠(yuǎn)不止去哪兒網(wǎng)一家。
其中，多位旅客將投訴矛頭直指攜程網(wǎng)100%出票保障服務(wù)。這些旅客反映，所謂的100%并不“靠譜”，他們都曾遭遇機(jī)票訂單被單方面取消的情況。
記者在一位乘客提供的訂單頁面上看到，該航班在扣款成功后，攜程承諾提供100%出票保障，客服人員也聲稱保證出票成功。然而，該乘客后來卻收到了無法出票的短信，被建議取消訂單，頗具諷刺意味的是，在攜程2015年推出的《消費(fèi)者突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)辦法》中，還曾建議旅客“選擇口碑好的網(wǎng)站”，并就此舉例：“如攜程旅行網(wǎng)承諾，機(jī)票支付成功后，攜程100%保證支付的價(jià)格不變且成功出票。”
“這不明顯是空頭支票嘛，而且他們的服務(wù)態(tài)度也不好。”網(wǎng)友＠蒙貝勒也是被迫取消訂單的旅客之一，為此他十分不滿。
另外兩家在線平臺(tái)途牛旅游網(wǎng)和飛豬上出現(xiàn)的情況則更為“詭異”。多位在上述兩大平臺(tái)購票的旅客表示，他們均在提示出票成功前往機(jī)場(chǎng)，到達(dá)之后才發(fā)現(xiàn)乘客名單里并沒有自己的名字，不得不放棄行程。
