臺海網(wǎng)3月14日訊 據(jù)閩北日報報道   在“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，南平市消委會對外發(fā)布十起發(fā)生在2019年度我市各地消費維權(quán)案例，以此為廣大消費者提供消費指引，希望消費者能從中借鑒維權(quán)知識和手段，捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。

花錢美容  健康受損

【案例】2019年6月，順昌縣余某投訴其年逾七旬的老伴在一家美容院消費，兩年內(nèi)大量購買美容產(chǎn)品及服務(wù)，還導(dǎo)致全身過敏。執(zhí)法人員檢查發(fā)現(xiàn)，美容院銷售的商品和提供服務(wù)未明碼標(biāo)價，部分產(chǎn)品外包裝上沒有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期。這家美容院被處罰款75789元，退還余某愛人尚未提供美容服務(wù)的預(yù)付款項21000元。

【評析】《消法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

【警示】消費者應(yīng)理性消費，購買或使用美容機構(gòu)推薦的產(chǎn)品前應(yīng)看是否為正規(guī)企業(yè)生產(chǎn)，是否有生產(chǎn)日期、有效期、批準(zhǔn)文號，是否適合自己的膚質(zhì)。

商家無信  偷梁換柱

【案例】2019年5月，武夷山市宗女士在金意陶瓷磚店訂購了三種瓷磚，結(jié)果第一種瓷磚送到后，發(fā)現(xiàn)并非指定的牌子且質(zhì)量差。商家不僅不同意更換成指定牌子，還要求她將剩下兩種瓷磚全部買下才能送貨。由于當(dāng)時雙方是口頭協(xié)定瓷磚品牌及樣品，不好認定，經(jīng)調(diào)解商家扣除運費后，退回剩余定金7000元。

【評析】《消法》規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

【警示】消費者購買家裝材料可以采用手機錄音或錄像或留樣品等方式，保留相關(guān)證據(jù)以備維權(quán)。

購買汽車  遭遇忽悠

【案例】2019年7月，鄔先生在武夷山市名越車行預(yù)訂一款大眾汽車，商家讓其自行去石家莊提車，并稱報銷此行費用。鄔先生在石家莊呆了五天，花了一萬多元，被告知所預(yù)訂汽車沒貨，經(jīng)與商家協(xié)商，商家只同意報銷5000元，待鄔先生返回武夷山，商家連這5000元都不愿支付。經(jīng)調(diào)解，鄔先生的訴求得到解決，商家同意支付路費5000元并退還定金。

【評析】經(jīng)營者以預(yù)收款的方式提供商品或者服務(wù)的，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

【警示】購買汽車，簽訂書面合同是維權(quán)的關(guān)鍵，不要輕信代理人或銷售人員的口頭承諾，要求對方把可能存在爭議的事項寫進購車合同中，以維護自身合法權(quán)益。

智能水表  憑空自轉(zhuǎn)

【案例】2019年3月，邵武陳先生家中新安裝的智能水表在未開通使用的情況下產(chǎn)生了111噸水費，共計200多元。經(jīng)了解，陳先生住的小區(qū)安裝的是新上線推廣的智能水表，小區(qū)采取二次供水，因未安裝負壓加壓供水，部分無入住、無用水的水表易產(chǎn)生空氣，受水壓波動，水表會緩慢自轉(zhuǎn)產(chǎn)生水量。經(jīng)調(diào)解，水務(wù)公司表示，會立即為小區(qū)所有業(yè)主免費安裝止回閥，采取減免多收取水費的措施妥善處理。

【評析】公用服務(wù)企業(yè)因推廣的新型產(chǎn)品不完善，產(chǎn)生消費爭議，需抓緊時間無條件處理投訴。

【警示】作為全市民生公用服務(wù)企業(yè)，在對小區(qū)居民推廣新產(chǎn)品之前，應(yīng)對新設(shè)備進行充分的試驗，不應(yīng)將不夠成熟的計量產(chǎn)品貿(mào)然推廣使用。

違章停車  賓館買單

【案例】2019年2月，浙江金華朱女士入住邵武一賓館后，在工作人員的指引下將車停在了“賓館停車位”，不料被交警貼了罰單，而商家卻不愿承擔(dān)這筆罰款。經(jīng)調(diào)解，商家同意代為處理違規(guī)停車的罰單。

【評析】《消法》規(guī)定，經(jīng)營者在為消費者提供服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，對消費者盡到保障義務(wù)，未盡到義務(wù)的，應(yīng)由經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。此糾紛中，酒店方面沒有對消費者停車做出正確的安排，應(yīng)該承擔(dān)全部責(zé)任。

【警示】 “口說無憑”是消費糾紛的熱點，也是調(diào)處的難點。日常消費時，消費者可以采用手機錄音或錄像，保留相關(guān)證據(jù)以備維權(quán)。

酒店失職  客人誤事

【案例】2019年6月，到邵武市出差的張先生預(yù)約了酒店的電話叫醒服務(wù)，服務(wù)員一時大意忘記了，導(dǎo)致他沒能及時趕上回家的大巴車。酒店方表示叫醒服務(wù)屬義務(wù)服務(wù)，且是服務(wù)員失誤，不愿承擔(dān)責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，酒店對張先生前一天的住宿費用給予五折優(yōu)惠，賠償誤車費80元并向他道歉。

【評析】叫醒服務(wù)是酒店住宿服務(wù)的一種附隨性義務(wù)服務(wù)項目，即指法律無明文規(guī)定，當(dāng)事人亦無明確約定，為保護對方利益和穩(wěn)定交易秩序，并依社會的一般交易觀念，當(dāng)事人依誠實信用原則所應(yīng)負擔(dān)的義務(wù)。

【警示】酒店應(yīng)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕行逊?wù)流程，才能完整地履行合同義務(wù)。如果擔(dān)心產(chǎn)生糾紛，消費者在享受這些服務(wù)前，也可與酒店進行書面確認。

充值辦卡  難享折扣

【案例】2019年5月，蔡女士在松溪一家牛排餐廳充值辦理了會員卡，卡上注明每周二會員日可享折扣優(yōu)惠。但她去消費時卻被告知需另交錢才能享受折扣。經(jīng)調(diào)查，蔡女士充值當(dāng)日參加的是 “三倍充值、首單免費”活動，店內(nèi)的活動宣傳單上備注了優(yōu)惠充值活動的使用規(guī)則，會員卡上也注明不與其他優(yōu)惠同時進行，但店家微信上發(fā)布的“三倍充值，首單免費”活動宣傳頁面并未標(biāo)注充值余額使用說明。經(jīng)調(diào)解，商家認識到自己宣傳內(nèi)容不夠嚴(yán)謹(jǐn)，愿意免費贈送3份牛排作為體驗餐。

【評析】消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

【警示】消費者辦理預(yù)付卡時，要問清使用規(guī)則。商家也必須履行告知義務(wù)，讓消費者明明白白消費。

抽獎補錢  買假珠寶

【案例】2019年5月，龐女士在延平一家超市購物后，在其一樓專柜抽獎獲得代金券2000元，隨后補足錢款在專柜購買了一塊價值2888元的和田玉黃金首飾。之后，龐女士發(fā)現(xiàn)自己買的不是真的黃金，要求商家退款遭拒。經(jīng)行政執(zhí)法人員介入后，商家才將購買款全額如數(shù)退回。

【評析】《關(guān)于禁止有獎銷售活動中不正當(dāng)競爭行為的若干規(guī)定》，經(jīng)營者不得利用有獎銷售手段推銷質(zhì)次價高的商品。經(jīng)營者舉辦有獎銷售，應(yīng)當(dāng)向購買者明示其所設(shè)獎的種類、中獎概率、獎金金額或者獎品種類、兌獎時間、方式等事項。

【警示】不要輕信此類優(yōu)惠，購買玉石珠寶類商品，到正規(guī)的專賣店或商場專柜購買。

強制交易  勇敢說“不”

【案例】2019年2月，王先生向延平區(qū)一家汽車服務(wù)有限公司付了3萬元定金購買汽車，全額付款提車時，商家卻要求他必須先在店內(nèi)購買保險費，辦理上牌等相關(guān)事宜。執(zhí)法人員對商家的違法行為進行了法律宣傳教育，經(jīng)調(diào)解協(xié)商，雙方對購車事宜達成滿意的結(jié)果。

【評析】《消法》規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。法律也對不得強制交易作出了相關(guān)規(guī)定。

【警示】遇到強制交易，消費者可以要求商家退還定金或押金，并向消委會或市場監(jiān)管部門投訴。

免費為“餌”  專“釣”老人

【案例】2019年11月，光澤縣鄧女士投訴稱，其母親吳某在光澤一家貿(mào)易商行聽健康講座時，被誤導(dǎo)高價購買深圳市美?？禈房萍加邢薰旧a(chǎn)的美?？禈妨孔蛹毎舱駜x。執(zhí)法人員現(xiàn)場未核查到商行負責(zé)人王某對產(chǎn)品進行夸大、誤導(dǎo)宣傳的直接證據(jù)，在約談中，王某同意先行收回吳某所購產(chǎn)品，退還15300元。

【評析】消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

【警示】謹(jǐn)慎對待免費健康講座、熟人推銷、免費體驗等活動，有病要到正規(guī)醫(yī)院治療，老年人應(yīng)多咨詢醫(yī)生和家人意見，再決定是否購買保健食品和輔助醫(yī)療器械，以免造成不必要的經(jīng)濟損失。

☉謝紅燦 陳謙 鄒慧芳