臺(tái)海網(wǎng)3月14日訊 據(jù)福建日報(bào)APP-新福建報(bào)道 在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日前夕，福建省市場監(jiān)管局和省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布了今年的《3·15消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》，這是福建省市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)改革（涉及質(zhì)監(jiān)、食藥、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)職能范疇內(nèi)的消費(fèi)投訴舉報(bào)熱線并入12315熱線平臺(tái)）后的首份3·15報(bào)告。與往年不同的是，今年的報(bào)告尤其關(guān)注疫情期間的消費(fèi)者咨詢和群眾舉報(bào)情況。
戰(zhàn)“疫”保穩(wěn)定12315在行動(dòng)
自1月21日起，全省各級市場監(jiān)管部門迅速投入到抗擊疫情的戰(zhàn)斗中，強(qiáng)化機(jī)制保障，第一時(shí)間受理處置疫情防控相關(guān)投訴舉報(bào)。從12315平臺(tái)數(shù)據(jù)登記信息中熱門詞出現(xiàn)的頻次分析，在疫情初期，作為最主要的防控物資之一口罩儼然成了“硬通貨”，相關(guān)訴求反映最為集中，其次有關(guān)哄抬物價(jià)、酒店、旅游等也成了出現(xiàn)頻率較高的主題詞。2月18日起，我省疫情態(tài)勢逐漸穩(wěn)定向好后，與疫情相關(guān)的熱點(diǎn)訴求日趨平穩(wěn)。
據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)，1月21日-2月18日，全省12315熱線平臺(tái)共受理消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)47314件，從受理量上看，1月23日呈現(xiàn)大幅增長，1月24日我省啟動(dòng)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)后1月26日達(dá)到峰值，1月29日開始明顯下降，2月3日后總體呈波動(dòng)下降趨勢。
在與疫情相關(guān)投訴舉報(bào)中，占比最大的為哄抬物價(jià)等價(jià)格違法行為，占疫情問題投訴舉報(bào)總量66%，其中涉及衛(wèi)生防疫用品（主要是口罩）的價(jià)格違法行為占比超八成，其余主要是涉及大米、豬肉等民生物資價(jià)格上漲、缺貨問題；其次是交通、餐飲、住宿等方面的預(yù)付訂金糾紛，占比近20%，如取消已預(yù)訂的機(jī)票被收取服務(wù)費(fèi)，取消預(yù)訂宴席、酒店時(shí)，平臺(tái)或商家不退訂金或收取手續(xù)費(fèi)等；涉制假售假、虛假宣傳等行為的投訴占比14%，主要涉及口罩等日用防疫用品及食品、日用消費(fèi)品等民生物資。
針對消費(fèi)者關(guān)注的衛(wèi)生防疫用品，疫情期間，全省市場監(jiān)管部門持續(xù)開展對超市、藥店等場所的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)對口罩等防護(hù)用品質(zhì)量監(jiān)管，開展我省非醫(yī)用日用防護(hù)產(chǎn)品省級專項(xiàng)抽查，已抽取本省企業(yè)生產(chǎn)的護(hù)目鏡、家居清潔劑、衛(wèi)生紙、洗手液、濕巾等產(chǎn)品112批次，合格110批次，合格率98.21%；迅速查辦了一批質(zhì)量違法、侵害消費(fèi)者權(quán)益、虛假宣傳、廣告違法、制售假冒偽劣口罩等防護(hù)用品案件；依法從嚴(yán)從快查處疫情防控期間價(jià)格違法行為，加強(qiáng)價(jià)格行政執(zhí)法和刑事司法銜接，截止3月3日，全省共立案查處價(jià)格違法案件402起，已處罰208起。
“食品”則是平臺(tái)的另一個(gè)關(guān)鍵詞。報(bào)告顯示，疫情期間，食品類民生物資保障平穩(wěn)有序供應(yīng)，大型商超正常營業(yè)。隨著疫情防控態(tài)勢向好，食品類市場各類主體日漸活躍。食品類咨詢投訴舉報(bào)除受網(wǎng)絡(luò)謠言影響，莆田市、泉州市、漳州市、福州市等地在1月下旬出現(xiàn)恐慌性搶購大米現(xiàn)象，整體相對平穩(wěn)。針對此，市場監(jiān)管部門搭建溝通平臺(tái)，凝聚防控合力，積極引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)與商家參與“保價(jià)格、保質(zhì)量、保供應(yīng)”系列行動(dòng)。
此外，市場監(jiān)管部門還配合文旅部門共同深化實(shí)施“放心游福建”服務(wù)承諾，全省12315服務(wù)熱線統(tǒng)一接聽、及時(shí)轉(zhuǎn)辦旅游投訴，依職能全力做好疫情期間旅游投訴受理處置工作。1月21日-2月18日，全省12315熱線平臺(tái)共接收旅游投訴各類信息1551件。投訴熱點(diǎn)主要集中在：因疫情造成的突發(fā)公共衛(wèi)生事件帶來的酒店、民宿退房退款；飛機(jī)票、船票、門票等退票退款；跟團(tuán)出國游等旅行社退款等糾紛。
維權(quán)意識(shí)提升新領(lǐng)域引關(guān)注
由于2019年7月1日起，福建省市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)熱線統(tǒng)一使用12315號(hào)碼，因此去年全省12315受理消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)同比增長超過9%，達(dá)720890件。其中，受理投訴147077件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12159.62萬元。
在消費(fèi)者投訴問題中，合同問題、質(zhì)量問題和廣告問題居前三位，三類問題占投訴總量64.71%。從投訴消費(fèi)類型來看，商品類投訴占總量的54.91%，其中最多的是食品、服裝鞋帽、交通工具、家用電器和家具用品；服務(wù)類投訴占比為45.09%，其中位于前五位分別為：文化、娛樂、體育服務(wù)類，電信服務(wù)類，餐飲和住宿服務(wù)類，美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類，租賃服務(wù)類。
其中，居投訴類首位的食品類主要投訴量集中在飲料、糧食及其制品和蔬菜水果等，主要問題則是食品變質(zhì)、過期、含有異物（雜質(zhì)）、包裝標(biāo)識(shí)、虛假宣傳廣告、使用絕對化語言等；開膠、開裂、褪色等產(chǎn)品質(zhì)量問題，以及商標(biāo)、標(biāo)識(shí)等信息不全、虛假宣傳，讓服裝鞋帽的質(zhì)量投訴占比僅次于食品。
另外，移動(dòng)通信及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)問題成為投訴又一高發(fā)領(lǐng)域，涉及問題涵蓋擅自更改套餐業(yè)務(wù)、扣費(fèi)不合理、維修不及時(shí)等；預(yù)付式消費(fèi)辦卡容易退卡難現(xiàn)象則依舊突出，消費(fèi)者反映的商家違反承諾降低服務(wù)品質(zhì)、擅自終止服務(wù)、“關(guān)門跑路”等現(xiàn)象屢見不鮮；在汽車及零部件投訴中，購車定金糾紛、購車合同違約、金融服務(wù)費(fèi)不透明、汽車維修質(zhì)量不理想等問題也很突出。
福建省市場監(jiān)管局有關(guān)人士表示，從相關(guān)數(shù)據(jù)可看出，隨著生活水平不斷提高，消費(fèi)者越來越關(guān)注生活品質(zhì)，對日常生活類消費(fèi)的重視程度越來越高，尤其對商品質(zhì)量的維權(quán)意識(shí)顯著提升，行動(dòng)上更加積極，但維權(quán)難的問題依然存在，消費(fèi)新場景，帶來了新的挑戰(zhàn)，需要梳理熱點(diǎn)引起老百姓對消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注，促進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域的健康發(fā)展。
如近期因疫情而紅火的“在線教育”就是需要關(guān)注的新領(lǐng)域。近期，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就提醒廣大消費(fèi)者：選擇線上教育要盡可能尋找穩(wěn)定、有聲譽(yù)、可信度比較高的大型在線教育機(jī)構(gòu)；關(guān)注機(jī)構(gòu)的資本和機(jī)構(gòu)動(dòng)態(tài)；考察機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、師資、課程等情況；購買在線教育產(chǎn)品和在線教育服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)慎，不要盲目跟風(fēng)，也不要輕信一些夸張的宣傳，只選自己需要的。
（福建日報(bào)記者 林侃）
