客戶服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)不暢

　　那么，為什么陳先生還收不到已經(jīng)定購的短信提醒服務(wù)呢？既然中行不能給出合理解釋，《投資者報》記者又走訪了民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行位于北京青年路的各家分行，希望在對比中尋找答案。

　　其中，農(nóng)行、招行的大堂經(jīng)理告訴記者，“這種情況很少發(fā)生?；蛟S是因?yàn)槭謾C(jī)當(dāng)時的網(wǎng)絡(luò)或者信號不好。”但中行為何多次都不提醒，這些銀行工作人員也不明就里。

　　中行95566電話客服兩次都未能幫陳先生查出原因，不免讓陳先生對其效率產(chǎn)生不滿。在被問到工號是多少時，中行客服工作人員均稱：“我們沒有工號，只有姓名可以提供。”

　　據(jù)了解，銀行客服人員非常龐大，客戶記住姓名并非易事，而且很可能有重名的情況存在，對銀行來說也不方便尋找相應(yīng)員工。那么，中行的客服為什么不能提供工號呢？事實(shí)上，工號在當(dāng)前的服務(wù)行業(yè)已經(jīng)相當(dāng)普遍。

　 　陳先生對于中行客服水平不滿之后，想在客服電話中進(jìn)行投訴，卻發(fā)現(xiàn)95566龐大的按鍵系統(tǒng)中，唯獨(dú)缺乏“投訴”按鍵，只得通過掛失按鍵勉強(qiáng)聯(lián)系客服。 對于任何服務(wù)機(jī)構(gòu)來說都普遍設(shè)置的投訴功能，為何中行恰好“遺漏”了呢？總的來說，陳先生的體驗(yàn)非常失望：“這不是賬戶金額變動多少的問題，而是一家擁有 百年歷史的銀行服務(wù)體系出現(xiàn)嚴(yán)重紕漏的問題。”

　　多元服務(wù)應(yīng)該到位

　　《投資者報》記 者了解到，目前，大部分銀行對賬戶交易提醒短信服務(wù)均設(shè)置了免費(fèi)金額門檻，有的銀行是300元，有的銀行是500元。據(jù)招行北京青年路支行工作人員介紹， 一般的資金動態(tài)招行設(shè)有免費(fèi)觸發(fā)短信機(jī)制，但是300元以下的并不會發(fā)短信提醒。如果不想錯過任何一次資金變動，可以考慮訂購每張卡每月3元的短信提醒服 務(wù)。

　　民生銀行自去年10月27日起，對于民生借記卡賬戶在任何渠道發(fā)生的人民幣單筆交易300元以下的各類交易，均不再發(fā)送短信提醒。

　　與此同時，不少銀行選擇通過其手機(jī)銀行APP客戶端或微信服務(wù)號來向客戶發(fā)送賬戶交易提醒信息，且不收取費(fèi)用。民生銀行表示，客戶可通過關(guān)注微信“中國民生銀行”公眾號，簽約微信賬戶即時通，實(shí)現(xiàn)筆筆交易提醒。

　　一些銀行客戶對記者表示，用APP平臺或微信服務(wù)號接收賬戶余額調(diào)整需要在非常平穩(wěn)的外部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，但有時身處網(wǎng)絡(luò)信號不好的地方，客戶可能無法及時收到這些信息。相比較而言，接收短信比較靠譜。這也是很多客戶選擇繼續(xù)付費(fèi)訂購銀行短信提醒服務(wù)的原因。

　　還有的銀行客戶向記者表示，因?yàn)樽訟PP客戶端需要填寫很多個人信息，其對于自身的個人信息安全存在一定的擔(dān)憂。另外，對于一些老年客戶而言，使用APP等平臺也確有不方便之處。所以這類客戶非常依賴短信提醒服務(wù)。

　 　銀行在客戶服務(wù)方面的與時俱進(jìn)也體現(xiàn)了銀行的創(chuàng)新行動力。但在傳統(tǒng)的客戶方面也需要嚴(yán)格規(guī)范，同時針對客服服務(wù)的各個細(xì)節(jié)都要指引到位。陳先生在體驗(yàn)中 行公眾號服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)“中國銀行”公眾號并不能辦理任何業(yè)務(wù)，而只有“中國銀行微銀行”才能提供具體服務(wù)。這一點(diǎn)，中行從未主動告知，而是需要走進(jìn)中行的 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并自己問及才能獲知?！?/p>