中行付費(fèi)短信提醒奇怪失靈 百年老店客服竟無(wú)“投訴”鍵

　　3月10日，中行賬戶數(shù)百元錢(qián)款被扣除后，客戶并未收到相關(guān)短信提醒。一個(gè)月后，客服仍未向客戶解釋原因。客戶想在客服電話中投訴，卻發(fā)現(xiàn)95566系統(tǒng)中，唯獨(dú)缺乏此種按鍵

　　《投資者報(bào)》記者 王宇

　　誰(shuí)不關(guān)心自己的銀行賬單變化呢？

　　所以當(dāng)銀行的短信提醒服務(wù)從免費(fèi)到付費(fèi)后，仍有很多客戶向銀行訂購(gòu)了這項(xiàng)服務(wù)。但是錢(qián)付了，服務(wù)卻沒(méi)享受到。向銀行投訴，卻如石沉大海，這是為什么？

　　近日，陳先生就面臨這一系列問(wèn)題。而面對(duì)《投資者報(bào)》記者的采訪，中行有關(guān)部門(mén)也不能給出合理解釋。

　　業(yè)內(nèi)人士分析稱，現(xiàn)在銀行的客戶服務(wù)越來(lái)越多元化，但只有做到系統(tǒng)化、效率化，才能讓客戶在遇到問(wèn)題時(shí)，輕易就能得到解決。而不是花費(fèi)了時(shí)間和精力，問(wèn)題仍然無(wú)解。移動(dòng)化對(duì)銀行服務(wù)是一種補(bǔ)充，但銀行服務(wù)必須跟上。

　　短信提醒莫名失靈

　　很多人對(duì)于銀行的短信提醒費(fèi)一定不陌生。短信提醒費(fèi)指的是，銀行賬戶資金有變動(dòng)，銀行會(huì)發(fā)送短信告知儲(chǔ)戶，而這個(gè)費(fèi)用是每個(gè)月收取的，從2元到5元不等。在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理銀行卡時(shí)，柜臺(tái)客服一般會(huì)咨詢客戶是否開(kāi)通。

　　近日，中行的常年老客戶陳先生對(duì)該行的短信提醒服務(wù)非常困惑，每月2元的費(fèi)用照收，但是資金發(fā)生變動(dòng)時(shí)卻收不到短信提醒。

　　陳先生告訴《投資者報(bào)》記者，他自2011年10月1日訂購(gòu)了中行每月2元的短信提醒服務(wù)。但當(dāng)今年3月10日其中行賬戶數(shù)百元錢(qián)款被扣除后，陳先生并未收到相關(guān)提醒。

　　3月11日，陳先生發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題聯(lián)系中行客服進(jìn)行咨詢，當(dāng)日客服稱“由于問(wèn)題復(fù)雜，暫時(shí)不能解釋此問(wèn)題，需要3個(gè)工作日可以獲得回復(fù)”。當(dāng)日，陳先生手機(jī)上收到短信：“您所反饋內(nèi)容的查詢編號(hào)6584368491，請(qǐng)您留存，以備后查”。

　　別說(shuō)3個(gè)工作日，一周都過(guò)去了，陳先生并未收到回復(fù)，于是，只能再打中行客服電話進(jìn)行查詢。這一次，客服說(shuō)，最晚10個(gè)工作日給出答復(fù)，但目前一個(gè)月過(guò)去了，陳先生仍未獲得只言片語(yǔ)來(lái)自于中行客服的主動(dòng)解釋。

　　接到陳先生投訴后，記者聯(lián)系中行有關(guān)部門(mén)咨詢，一位楊姓工作人員稱，在后臺(tái)查到陳先生通過(guò)該行手機(jī)端網(wǎng)銀取消了短信提醒服務(wù)。但經(jīng)陳先生在網(wǎng)銀界面上再三確認(rèn)，他并未取消該服務(wù)。

　　為了準(zhǔn)確起見(jiàn)，陳先生又到中行北京木樨地支行查詢，一位魏姓柜臺(tái)經(jīng)理查看銀行電腦后確認(rèn)：陳先生的卡的確有短信提醒功能、手機(jī)號(hào)也是對(duì)的。

　　在3月30日，中行又扣除了陳先生2元短信提醒費(fèi)，陳先生點(diǎn)進(jìn)網(wǎng)銀還是提醒“該賬戶已開(kāi)通短信服務(wù)”。但隨后，陳先生賬戶又發(fā)生了4000余元的扣款也未收到短信提醒。