平安人壽廈門分公司黨委書記、總經(jīng)理李守忠

關(guān)愛特殊群體，平安人壽廈門分公司在行動(dòng)

近年來，平安人壽廈門分公司圍繞“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”主題，組織宣教志愿者深入一線普及金融知識(shí)，開展“高管講消保”系列活動(dòng)揭示金融消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)消費(fèi)保護(hù)工作走深走實(shí)?！?/p>

在金融消費(fèi)日益普及的今天，特殊群體的金融權(quán)益保護(hù)問題日益凸顯。平安人壽廈門分公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，高度重視兩司兩員、老年人、殘障人士等重點(diǎn)人群的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，通過內(nèi)外勤聯(lián)合行動(dòng)，構(gòu)建多層次、立體化的宣教及金融服務(wù)保障體系。

建立特殊群體服務(wù)專項(xiàng)機(jī)制。明確服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)人員職責(zé)，在柜面設(shè)立“愛心窗口”“無障礙通道”，配備輪椅、放大鏡、助聽器等便民設(shè)施，確保特殊群體客戶能夠便捷、安全地辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，推出“上門服務(wù)”機(jī)制，針對(duì)行動(dòng)不便的客戶，安排專人上門辦理保單服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)到家”。

加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力。定期組織“特殊客戶服務(wù)技能”培訓(xùn)，涵蓋溝通技巧、作業(yè)技能、應(yīng)急處理等內(nèi)容，確保員工能夠以專業(yè)、耐心、細(xì)致的態(tài)度服務(wù)特殊群體客戶。

通過數(shù)字化手段提升服務(wù)體驗(yàn)。依托科技賦能，平安金管家APP上線了“關(guān)懷模式”，集成大字版界面、語音交互和一鍵上傳材料等功能，簡(jiǎn)化操作流程。針對(duì)60歲以上用戶，系統(tǒng)實(shí)時(shí)限制屏幕共享功能，幫助長(zhǎng)者攔截詐騙風(fēng)險(xiǎn)、守護(hù)消費(fèi)者資金安全。持續(xù)優(yōu)化理賠服務(wù)體系，推出“直賠”“30分鐘閃賠”“重疾先賠”特色理賠服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶理賠體驗(yàn)，傳遞保險(xiǎn)溫度。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。平安人壽廈門分公司將繼續(xù)踐行“金融為民”的初心，聚焦重點(diǎn)人群，深化服務(wù)機(jī)制、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防控、提升客戶體驗(yàn)，切實(shí)保障每一位客戶的金融消費(fèi)權(quán)益。　

公司將以更加務(wù)實(shí)的舉措、更加溫暖的服務(wù)，守護(hù)每一位客戶的金融安全，助力構(gòu)建更加公平、透明、可持續(xù)的金融消費(fèi)環(huán)境。

注：兩司兩員指貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、外賣員、快遞員

平安人壽廈門分公司副總經(jīng)理尹科

聚焦“兩司兩員”，強(qiáng)化個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)

隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、外賣員、快遞員等新就業(yè)群體規(guī)模不斷擴(kuò)大。然而，由于職業(yè)流動(dòng)性強(qiáng)、金融知識(shí)相對(duì)薄弱，該群體在金融消費(fèi)過程中面臨較大風(fēng)險(xiǎn)，尤其是個(gè)人信息泄露、金融詐騙等問題頻發(fā)。

平安人壽廈門分公司高度重視新就業(yè)群體的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，通過風(fēng)險(xiǎn)提示、宣傳教育、服務(wù)優(yōu)化等舉措，提升該群體的金融安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

聯(lián)合金融消保驛站共建單位開元派出所，圍繞“新群體·新力量·新?lián)?dāng)”主題，在希望社區(qū)舉辦“春日茶話會(huì)”，提升新就業(yè)群體的金融素養(yǎng)與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，幫助他們更好地融入城市生活，增強(qiáng)歸屬感與安全感。在柜面設(shè)立“愛心驛站”，重點(diǎn)面向兩司兩員等重點(diǎn)人群，提供飲水、充電等服務(wù)，發(fā)放通俗易懂的宣傳資料，普及基礎(chǔ)保險(xiǎn)知識(shí)，用真實(shí)案例提醒大家：不隨意泄露個(gè)人信息、不向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬、不輕信“高額補(bǔ)償”“零損失退保”等非官方承諾。持續(xù)優(yōu)化柜面服務(wù)流程，推行優(yōu)先辦理、快速受理、一次性告知；簡(jiǎn)化材料提交，壓縮辦理時(shí)限；提供咨詢引導(dǎo)、業(yè)務(wù)協(xié)助、遠(yuǎn)程支持；讓服“適配”奔波節(jié)奏，真正做到少排隊(duì)、少跑腿、快辦結(jié)。此外，公司還通過官方微信公眾號(hào)、網(wǎng)絡(luò)媒體等渠道，向從業(yè)人員普及金融安全知識(shí)，內(nèi)容涵蓋“如何識(shí)別金融詐騙”“如何保護(hù)個(gè)人信息”“如何防范非法集資”等實(shí)用知識(shí)。

新就業(yè)群體是城市運(yùn)行的重要力量，保障其金融消費(fèi)權(quán)益是金融企業(yè)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任。在此，平安人壽廈門分公司溫馨提醒您：

1.提高信息保護(hù)意識(shí)。如非必要，不要輕易授權(quán)APP訪問通訊錄、位置、攝像頭等敏感權(quán)限。

2.選擇正規(guī)平臺(tái)與機(jī)構(gòu)。優(yōu)先選擇有良好信譽(yù)、合規(guī)運(yùn)營(yíng)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和金融機(jī)構(gòu)，避免使用來源不明或評(píng)價(jià)較差的APP。

3.定期檢查賬戶與信用記錄。建議消費(fèi)者定期查看銀行賬戶、信用卡賬單及個(gè)人征信報(bào)告，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常交易行為。

4.遭遇侵權(quán)及時(shí)維權(quán)。如發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被非法收集、使用或泄露，應(yīng)第一時(shí)間向平臺(tái)投訴，并保留相關(guān)證據(jù)。

平安人壽廈門分公司副總經(jīng)理林凌

服務(wù)外籍人士，維護(hù)金融消費(fèi)公平

在全球化的浪潮中，越來越多的外籍人士選擇來華工作、生活。然而，外籍人士在金融消費(fèi)過程中，面臨語言障礙、文化差異、信息不對(duì)稱等問題，容易產(chǎn)生誤解甚至糾紛。平安人壽廈門分公司始終致力于為外籍客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、安全的金融服務(wù)，切實(shí)維護(hù)其金融消費(fèi)權(quán)益。

平安人壽95511服務(wù)熱線針對(duì)外籍來華人員開通英文人工服務(wù)，明確外籍來華人員服務(wù)話術(shù)和規(guī)范。公司積極暢通門戶網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用、小程序等線上服務(wù)渠道，優(yōu)化用戶注冊(cè)、身份認(rèn)證、綁卡支付等流程，便利外籍來華人員在線辦理常用業(yè)務(wù)。如，平安人壽官網(wǎng)增加中英文服務(wù)介紹，確保外籍客戶對(duì)服務(wù)流程了解熟悉。

針對(duì)外籍客戶，完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持，平安金管家APP從注冊(cè)、實(shí)名認(rèn)證、保單服務(wù)等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)外國(guó)人永居證適配性改造。柜面操作系統(tǒng)同步改造，購(gòu)置識(shí)別儀，支持永居證證件識(shí)別。依托平安金管家APP“空中客服”技術(shù)，即使客戶身處地球另一端，也能享受“面對(duì)面”的便捷服務(wù)。門店配置外籍人士服務(wù)專柜，設(shè)置英語柜員提供服務(wù)，制作英文版消保風(fēng)險(xiǎn)提示宣傳材料，并組織柜員定期開展外籍人士服務(wù)培訓(xùn)。

金融消費(fèi)公平是社會(huì)公平的重要體現(xiàn)。未來，平安人壽廈門分公司將繼續(xù)深化外籍客戶服務(wù)體系，推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程透明化、溝通無障礙化，助力構(gòu)建更加包容、開放、公平的金融消費(fèi)環(huán)境。