智能在哪？

　　●分析判斷。能智慧判斷對話情況和復(fù)雜度，無縫銜接人工客服，實(shí)現(xiàn)由“單一渠道人工服務(wù)”向“全渠道人機(jī)協(xié)同”的轉(zhuǎn)變。

　　●自動學(xué)習(xí)。對過去四年的12328電話數(shù)據(jù)逐一學(xué)習(xí)，能通過來電登記內(nèi)容自動推薦承辦部門，工單智能審核準(zhǔn)確率達(dá)90.13%。

　　●輔助決策。為話務(wù)人員提供各種糾錯工具，為話務(wù)中心運(yùn)營管理提供智能排班、智能調(diào)度等系列決策工具。

　　臺海網(wǎng)12月5日訊 據(jù)廈門日報報道　  “您好，這里是廈門12328，智慧小暢竭誠為您服務(wù)”。近日，伴隨著廈門市12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話智慧便民系統(tǒng)的上線，智能客服“小暢”正式出道。昨日，記者采訪了市交通監(jiān)測中心有關(guān)工作人員了解12328智慧便民服務(wù)系統(tǒng)的核心功能。

　　高情商 高智能

　　“小暢”可提供廈門市轄區(qū)內(nèi)公路、道路運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)的信息咨詢，出租汽車失物查找、服務(wù)投訴、意見建議等。

　　廈門市交通監(jiān)測中心有關(guān)工作人員介紹:“因?yàn)閭鹘y(tǒng)話務(wù)系統(tǒng)需要接線員進(jìn)行服務(wù)，不僅效率低，而且服務(wù)質(zhì)量受多種因素影響，所以，智慧便民系統(tǒng)便以人機(jī)交互為內(nèi)核、科技為支撐，打造了高情商、個性化的智能客服小暢。”

　　據(jù)悉，小暢可為公眾提供24小時不間斷的貼心出行話務(wù)服務(wù)，并能智慧判斷對話情況和復(fù)雜度，無縫銜接人工客服，實(shí)現(xiàn)由“單一渠道人工服務(wù)”向“全渠道人機(jī)協(xié)同”的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)服務(wù)數(shù)字化、智能化。

　　據(jù)交通監(jiān)測中心統(tǒng)計，近30天，小暢接聽咨詢電話711通，占信息咨詢總量的36.95%，實(shí)現(xiàn)話務(wù)分流20%以上。此外，“小暢在線”功能也在“廈門交通”微信公眾號上線了，公眾可在“12328”模塊中向小暢提問，小暢將自動檢索知識庫進(jìn)行對應(yīng)解答。小暢還將根據(jù)“回答經(jīng)驗(yàn)”自動學(xué)習(xí)，優(yōu)化答復(fù)順序，助力公眾快速獲取所需信息。

　　會分析 會糾錯

　　有關(guān)工作人員說:“我們在處理投訴時，最重要的依據(jù)就是登記信息，傳統(tǒng)錄入模式效率低，準(zhǔn)確性差，而智慧便民系統(tǒng)則對過去四年的12328電話數(shù)據(jù)逐一學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)通過來電登記的內(nèi)容自動推薦承辦部門，工單智能審核準(zhǔn)確率達(dá)90.13%。”不僅如此，據(jù)記者了解系統(tǒng)還內(nèi)嵌各類投訴填寫模板與錯誤糾正自查功能，便于工作人員高效錄入、自查自糾，解放人力提升效率。

　　智慧便民系統(tǒng)還為話務(wù)人員提供座席輔助、智能創(chuàng)單、風(fēng)險預(yù)警等糾錯工具，為話務(wù)中心運(yùn)營管理提供智能排班、智能調(diào)度等系列決策工具。

　　市交通監(jiān)測中心有關(guān)負(fù)責(zé)人說:“下一步，智慧交通便民系統(tǒng)將繼續(xù)探索‘人工智能’在公眾服務(wù)方面的應(yīng)用，并不斷優(yōu)化智能客服小暢的話術(shù)服務(wù)，提升公眾使用體驗(yàn)。”

(記者 盧劍豪 通訊員 黃凌思 肖晴牧)