按鍵設(shè)置太復(fù)雜

　　聽得暈頭轉(zhuǎn)向按錯就要重來

　　客服電話難打，72歲的李先生也有同樣的看法。他說:“我雖然腿腳不便，但是我寧愿到銀行排隊(duì)辦理，也不想撥打銀行的客服電話，實(shí)在太麻煩了。所有人工服務(wù)的選項(xiàng)都在最后，想要等到人工服務(wù)就要很有耐心。”他認(rèn)為，服務(wù)機(jī)構(gòu)提供電話自助服務(wù)無可厚非，但應(yīng)該提供基本的人工服務(wù)便利，如果利用電腦語音服務(wù)“繞彎子”，就有拒客之嫌。

　　前不久，江頭居民王先生想查詢銀行卡的開戶行，于是自己嘗試撥打銀行客服電話咨詢。他說:“開頭聽了半分鐘的廣告，讓我關(guān)注公眾號之類的。聽了語音提示三輪，按了三輪才找到人工服務(wù)的選項(xiàng)。”等到聽到“人工服務(wù)”時，已經(jīng)過了4分鐘，而且還要輸入二代身份證號碼，之后還要按提示選擇“人工服務(wù)類別”，聽得他暈頭轉(zhuǎn)向，按錯就得重新打。

　　【建議】

　　客服不能全“自助”

　　應(yīng)考慮老年人需求

　　市民李先生:客服電話設(shè)置語音自助服務(wù)，主要是為了分流，這很正常，我們能理解。但不能全“自助”，應(yīng)該考慮老年人的需求，將人工服務(wù)設(shè)置在最便捷的位置，而不是一層又一層往下聽，讓人不知按哪個鍵。畢竟老人上了年紀(jì)，聽力、速度、反應(yīng)都慢了，如果再遇到要輸入銀行卡號、身份證號，真是跟不上。

　　【體驗(yàn)】

　　按語音提示操作

　　一關(guān)一關(guān)像考試

　　近日，記者陪著68歲的李女士撥打客服電話，體驗(yàn)了她的無奈。

　　“哎喲，我跟你說，這個客服電話我是真的不愛打，那些語音一會叫我要按這個，一會要按這個，簡直比考試還難。”李女士撥打了某網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商的客服電話，想要咨詢家中的寬帶問題。

　　聽完第一輪語音提示后，李女士毫不猶豫地按了“0”，選擇“人工選項(xiàng)”。“尊敬的客戶，如需寬帶障礙快速保修請按1，其他服務(wù)請按0。”李女士遲疑了一下，再次按了“0”。她說:“我以為選擇了‘人工服務(wù)’就會有人接，沒想到還要我接著選擇，還要再輸入一長串的數(shù)字。”在輸入身份證號碼的過程中，李女士輸錯了一個數(shù)字，一下子不知道怎么辦，只能掛斷電話，重新開啟新一輪的“選擇”。

　　“我們老人家打客服電話就只想有人接，而不是機(jī)器在理我們。”她說。

　　【回應(yīng)】

　　注意避開高峰時段

　　也可直接聯(lián)系客戶經(jīng)理

　　華潤燃?xì)庀嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說，如果老人家對需要辦的業(yè)務(wù)不熟悉的話，可以直接按“0”選擇人工服務(wù)。如果不緊急的話，建議避開10:30

　　-12:30、16:30-17:30這兩個話務(wù)高峰期。

　　“設(shè)置分類選項(xiàng)，是為了保證緊急業(yè)務(wù)來電能夠更加暢通。”相關(guān)負(fù)責(zé)人說，很多人撥打客服都直接選人工服務(wù)，這也造成人工服務(wù)線路較繁忙和擁擠，建議老年人耐心等待。

　　針對人工客服話務(wù)忙的情況，某通信運(yùn)營商負(fù)責(zé)人同樣建議，用戶避開高峰時間段(8:30-10:30、13:00-15:00、18:00-19:30)撥打。“正常上班的時間內(nèi)，客服接通率比較高。設(shè)置選項(xiàng)也是為了把不需要人工服務(wù)的用戶分流出去，讓他們能夠自助辦理，提高辦事效率。”該負(fù)責(zé)人說，分流設(shè)置并不是故意不接用戶的來電，而是人工話務(wù)員有限，來電數(shù)量較多，只能請用戶耐心等待。

　　該負(fù)責(zé)人還表示，老年人如果覺得撥打客服電話不方便，可以就近到社區(qū)營業(yè)廳咨詢，或者是撥打客服電話查詢自己的客戶經(jīng)理，直接聯(lián)系客戶經(jīng)理咨詢業(yè)務(wù)。