復(fù)合型人才成廳堂服務(wù)主流

隨著智能化建設(shè)與柜面減負(fù)的推進(jìn)，三尺柜臺(tái)已不再是銀行直面客戶(hù)的唯一前沿，減高增低，增加“綜合理財(cái)?shù)凸?rdquo;的投入成為興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要抓手。

“綜合理財(cái)?shù)凸?rdquo;是一種全新的客戶(hù)服務(wù)形式，致力于除卻冷冰、厚重的柜臺(tái)玻璃，在“一對(duì)一”、“半私密”的空間中為客戶(hù)提供咨詢(xún)、交易、銷(xiāo)售“一條龍”服務(wù)，增加與客戶(hù)近距離“親密接觸”的機(jī)會(huì)。

綜合理財(cái)?shù)凸裥枰轿坏膹?fù)合型人才，興業(yè)銀行“柜面減負(fù)”措施水到渠成地釋放了操作類(lèi)人員的潛能，并依托該行“一崗多能”技能培訓(xùn)計(jì)劃，促進(jìn)操作柜員向營(yíng)銷(xiāo)管理人員轉(zhuǎn)變，從而優(yōu)化營(yíng)業(yè)廳人力結(jié)構(gòu)，提升用工效能。

截至2016年末，該行營(yíng)業(yè)廳操作類(lèi)人員占比下降15%，存量網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)均操作類(lèi)柜員減少2.8人，調(diào)減的操作類(lèi)柜員主要轉(zhuǎn)崗從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理工作，“一崗多能”復(fù)合型人才在網(wǎng)點(diǎn)員工中占比高達(dá)90%，“智能機(jī)具+綜合服務(wù)人員”將成為該行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)主流的服務(wù)模式。

“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型”網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能大幅提升

圍繞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)效能提升的目標(biāo)，興業(yè)銀行積極推進(jìn)客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)管理、廳堂一體化管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程標(biāo)準(zhǔn)化等系列改革措施，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)的“交易處理型”向以效能為導(dǎo)向的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型”轉(zhuǎn)變。

記者走訪(fǎng)興業(yè)銀行多家網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，該行網(wǎng)點(diǎn)布局整齊劃一，主要針對(duì)客戶(hù)的流動(dòng)路線(xiàn)與業(yè)務(wù)訴求進(jìn)行規(guī)劃，依照“自助區(qū)—低柜區(qū)—高柜區(qū)—貴賓區(qū)”的路線(xiàn)圖，左側(cè)一般是自助服務(wù)區(qū)，右側(cè)是綜合理財(cái)?shù)凸駞^(qū)，往里則是對(duì)公服務(wù)低柜、現(xiàn)金柜以及VIP服務(wù)區(qū)……將自助區(qū)、低柜區(qū)作為服務(wù)熱區(qū)和聯(lián)接紐帶，分層遞進(jìn)、分類(lèi)受理，業(yè)務(wù)辦理更加順暢。

為強(qiáng)化“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型”網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，興業(yè)銀行強(qiáng)化廳堂一體化管理，大力推行“柜員轉(zhuǎn)介+大堂轉(zhuǎn)介+低柜銷(xiāo)售”三位一體的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，打破三尺柜臺(tái)內(nèi)外各個(gè)崗位間的職責(zé)藩籬，實(shí)現(xiàn)柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)開(kāi)展交叉營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)格局，有效提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)能力。

配合“三位一體”服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式推廣，興業(yè)銀行推出“廳堂智能服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化系統(tǒng)”，作為廳堂信息管理的“中轉(zhuǎn)站”，與廳堂各渠道、各系統(tǒng)、各崗位相聯(lián)，具備排隊(duì)叫號(hào)、識(shí)別客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)商機(jī)、轉(zhuǎn)介營(yíng)銷(xiāo)、廳堂管理、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)監(jiān)測(cè)等系列功能。

“從客戶(hù)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的那一刻起，該系統(tǒng)就開(kāi)始依托后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，分類(lèi)識(shí)別客戶(hù)的服務(wù)訴求，同步配合網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行客流實(shí)時(shí)管理，根據(jù)客戶(hù)反饋提出服務(wù)建議，有助于促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的高效協(xié)作，從而提升陣地營(yíng)銷(xiāo)能力。”汪宇告訴記者。

以理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售為例，該行目前本外幣理財(cái)余額7000億元左右，網(wǎng)均銷(xiāo)量是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型前的6.2倍，客戶(hù)的服務(wù)滿(mǎn)意度提升至99.83%，客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能均呈持續(xù)上升趨勢(shì)。