2023年7月7日，一本還散發(fā)著油墨香的《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置指導(dǎo)手冊(cè)》在湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局“上崗”了。這本手冊(cè)的創(chuàng)新編寫，是湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局把脈問(wèn)診，推動(dòng)高效處理消費(fèi)投訴舉報(bào)新思路加速落地的一個(gè)“縮影”。

2022年湖里區(qū)消費(fèi)糾紛呈現(xiàn)出“投訴舉報(bào)總量大幅度增加、不予受理不予立案情況大量出現(xiàn)、職業(yè)投訴舉報(bào)量高居不下”三大特征。維權(quán)工作事關(guān)百姓幸福感，具體而又直接，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局錨定“民之所盼”，對(duì)投訴舉報(bào)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題把脈問(wèn)診，深入調(diào)查研究、統(tǒng)籌謀劃推進(jìn)，探索形成重點(diǎn)領(lǐng)域投訴舉報(bào)處置經(jīng)驗(yàn)，形成了一系列行之有效的做法。

和民心“同頻率”，既要找準(zhǔn)“問(wèn)題”也要研究“對(duì)策”。湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局通過(guò)深度挖掘全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)數(shù)據(jù)，主動(dòng)聚焦消費(fèi)者“反映集中、訴求迫切、危害性大、影響面廣”的問(wèn)題，梳理出七類熱點(diǎn)消費(fèi)問(wèn)題，涵蓋了食品安全、家居用品、群體投訴、職業(yè)索賠、電商網(wǎng)購(gòu)、旅游服務(wù)及自營(yíng)平臺(tái)，逐一分析出各類熱點(diǎn)問(wèn)題的特征及調(diào)處工作難點(diǎn)難度等，通過(guò)深入開(kāi)展調(diào)查研究，總結(jié)提煉出基層消費(fèi)投訴舉報(bào)調(diào)處面臨“學(xué)用矛盾、信噪矛盾、加減矛盾”三大矛盾。針對(duì)梳理出的情況著重點(diǎn)出“投訴舉報(bào)處理還不夠規(guī)范”的問(wèn)題，分級(jí)、分類做好規(guī)范指導(dǎo)，明確不同類型投訴舉報(bào)的處置人員、處置時(shí)限、處置流程等要求，建立臨期預(yù)警提示及分級(jí)督辦制度；召開(kāi)典型案例交流暨執(zhí)法法規(guī)信用消保維權(quán)工作推進(jìn)會(huì)，深度圍繞“三個(gè)特點(diǎn)”、著重解決“七類問(wèn)題”、力圖化解“三大矛盾”，不斷摸索重點(diǎn)領(lǐng)域投訴舉報(bào)處置難題應(yīng)對(duì)要點(diǎn)。

和民心“同步伐”，既要一線“分析”也要用心“歸納”。在分析消費(fèi)爭(zhēng)議的同時(shí)，不梳理歸納、總結(jié)分析，難以形成規(guī)律性認(rèn)識(shí)。湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局逐步形成編寫一本“接地氣”“有案例”指導(dǎo)手冊(cè)的工作構(gòu)想。不僅通過(guò)區(qū)局主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走訪調(diào)研基層所，更組織基層所投訴舉報(bào)經(jīng)辦人員集中討論聽(tīng)取初步編寫計(jì)劃及思路，溝通選取成功案例。隨后抽調(diào)執(zhí)法骨干編寫《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置指導(dǎo)手冊(cè)》，并邀請(qǐng)法律專家評(píng)析《消費(fèi)投訴舉報(bào)處置指導(dǎo)手冊(cè)》初稿并出具意見(jiàn)，助力撰寫人員重新打磨修改；組織召開(kāi)編寫情況匯報(bào)交流會(huì)，由局領(lǐng)導(dǎo)及執(zhí)法科、法制科、信用科負(fù)責(zé)人從各自專業(yè)角度進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。這本指導(dǎo)手冊(cè)貼近民生，同時(shí)區(qū)分投訴處置流程和舉報(bào)處置流程并繪制流程圖，讓基層監(jiān)管新手也能一目了然；其中分析歸納“七大類”投訴舉報(bào)的特點(diǎn)、常見(jiàn)類型，分類提出監(jiān)管建議及處置原則，梳理匯總不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門受理范圍的投訴舉報(bào)類別52條，羅列行業(yè)管轄部門、指出法律依據(jù)；總結(jié)歸納電話反饋時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)、常用法律法規(guī)以及職業(yè)索賠類書(shū)面答復(fù)的文書(shū)模板，如受理告知書(shū)等。以供處置人員參考借鑒，起到實(shí)操性、針對(duì)性、適用性的指導(dǎo)作用。

和民心“同聚力”，既要察得“實(shí)情”也要求得“實(shí)效”。化解消費(fèi)糾紛、提升調(diào)處能效，歸根到底在于要建立、健全一套長(zhǎng)效機(jī)制。在這一方面，湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局也先行先試頗具成效。按照“區(qū)局投訴臺(tái)重點(diǎn)企業(yè)辦理、市場(chǎng)監(jiān)管所重點(diǎn)行業(yè)監(jiān)管、重點(diǎn)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)化解”三級(jí)處置機(jī)制。其中，“區(qū)局投訴臺(tái)重點(diǎn)企業(yè)辦理”，即湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局主抓轄區(qū)內(nèi)投訴量較大的企業(yè)，不僅前期致力于引導(dǎo)有關(guān)企業(yè)建立完善的消費(fèi)糾紛處置機(jī)制，還在處置過(guò)程中積極做到“四定時(shí)”（定時(shí)對(duì)接處置投訴具體情況、定時(shí)發(fā)布提示辦結(jié)期限、定時(shí)反饋投訴集中問(wèn)題、定時(shí)組織座談研討問(wèn)題），實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)糾紛調(diào)處“針對(duì)性強(qiáng)、解決率高”。“市場(chǎng)監(jiān)管所重點(diǎn)行業(yè)監(jiān)管”，即針對(duì)經(jīng)營(yíng)主體在轄區(qū)內(nèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并形成一定規(guī)模的狀況，各市場(chǎng)監(jiān)管所在日常處置相關(guān)消費(fèi)糾紛過(guò)程中，對(duì)具有轄區(qū)特點(diǎn)及貼近民生的案例，分析該類投訴舉報(bào)特點(diǎn)及產(chǎn)生問(wèn)題，明確處理的基本原則及流程，提煉成功處置經(jīng)驗(yàn)。“重點(diǎn)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)有效化解”，則積極發(fā)展轄區(qū)民生領(lǐng)域信譽(yù)度較高、規(guī)模較大、自身管理能力較強(qiáng)的企業(yè)成為12315維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)企業(yè)自身化解部分消費(fèi)糾紛。如，積極開(kāi)展12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)“五進(jìn)”工作，現(xiàn)有43家維權(quán)服務(wù)點(diǎn)；增設(shè)ODR企業(yè)，目前已開(kāi)通24家ODR企業(yè)，2022年度已流轉(zhuǎn)4777件投訴案件至ODR企業(yè)先行處置，消費(fèi)者選擇與ODR企業(yè)自行和解綠色通道986件，有效幫助市場(chǎng)監(jiān)管部門化解部分消費(fèi)糾紛，并提高企業(yè)消費(fèi)糾紛辦結(jié)率及自行和解息訴率。此外，積極推進(jìn)線下購(gòu)物“七日無(wú)理由退貨”，并獲得多家大型商超、建材城等的認(rèn)同實(shí)施，有效推進(jìn)了放心消費(fèi)工作更大范圍、更多領(lǐng)域覆蓋落地。

數(shù)據(jù)顯示，湖里市場(chǎng)監(jiān)管部門2022年度接收的44262件消費(fèi)爭(zhēng)議中，投訴31524件（受理27854件、不予受理3670件），舉報(bào)12738件（受理202件、不予立案 12536件）；調(diào)解成功率87.82%，涉案總金額3487.46萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失976.92萬(wàn)元。

（來(lái)源：湖里區(qū)融媒體中心）