臺(tái)海網(wǎng)6月14日訊 (海峽導(dǎo)報(bào)記者 林毅彬 朱黃 楊少華/文 陳巧思/圖)5月1日，《快遞暫行條例》正式實(shí)施，《條例》規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說(shuō)，快遞員必須將快遞送到消費(fèi)者手中，如要送到代收點(diǎn)，要事先征得消費(fèi)者同意。
然而，新規(guī)施行一個(gè)多月來(lái)，許多廈門市民仍然表示，“沒(méi)多大變化”、“沒(méi)有送貨上門”，更遑論“驗(yàn)收”。對(duì)此，快遞企業(yè)和快遞員也表示“有苦衷”。導(dǎo)報(bào)記者近日展開(kāi)走訪，調(diào)查配送路上這“最后100米”。
消費(fèi)者
新規(guī)出臺(tái)后仍有不少快遞“被簽收”
新規(guī)出臺(tái)后，多名市民向?qū)?bào)記者反映，快遞員還是照樣“偷懶”，讓他們蒙受損失。他們所說(shuō)的“偷懶”，是指未經(jīng)提前告知直接將快件寄放在智能快遞柜或代收點(diǎn)，而不直接送貨上門。
導(dǎo)報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，蓬勃發(fā)展的智能快遞柜諸如鳥(niǎo)箱、豐巢柜、速易遞等，以及菜鳥(niǎo)驛站、藍(lán)店等代收點(diǎn)，確實(shí)給消費(fèi)者和快遞員帶來(lái)了便利，它的中轉(zhuǎn)作用、安全性讓無(wú)法及時(shí)收貨的消費(fèi)者很放心，也提高了快遞員的投遞效率，但也因此成了糾紛的集中點(diǎn)。
近日，導(dǎo)報(bào)記者就此隨機(jī)采訪了一些市民，大部分市民認(rèn)為，快遞員直接將快件放進(jìn)快遞柜并無(wú)不妥，白天要上班，正好解決家中無(wú)人收取快遞的問(wèn)題，但也有不少市民有不同看法。
在前埔南區(qū)，導(dǎo)報(bào)記者遇到正要下樓到鳥(niǎo)箱取快遞的蔡女士，挺著大肚子的她預(yù)產(chǎn)期將至，這段時(shí)間經(jīng)常上網(wǎng)選購(gòu)母嬰用品，這原本讓人開(kāi)心的事，卻讓她犯了愁。“快遞員直接給我發(fā)了提貨碼，也沒(méi)有征求我的意見(jiàn)。”蔡女士說(shuō)，由于住在老社區(qū)，沒(méi)有電梯，爬上爬下4樓很麻煩，采購(gòu)的又都是又大又重的嬰兒用品。她認(rèn)為，既然實(shí)行了快遞新規(guī)，還是希望快遞公司盡量落實(shí)到位。“有幾次我在家，還得特地跑到小區(qū)門口的鳥(niǎo)箱取件，很麻煩?？爝f箱不能只讓快遞員省心，卻折騰了消費(fèi)者。”陳先生說(shuō)，快遞新規(guī)施行后，原以為情況應(yīng)該會(huì)好一點(diǎn)，可是最近幾次網(wǎng)購(gòu)，他還是只收到短信。“至少事先打個(gè)電話征求我的意見(jiàn)吧。”
家住蓮坂的李女士幾天前出差外地，收到微信通知，一盒鮮果被送到小區(qū)樓下的代收點(diǎn)了，因工作繁忙，一閃便忘了提醒家人去取，“回來(lái)后水果都?jí)牧?，如果?dāng)時(shí)送上門，或是電話通知一下，也不至于讓我疏忽了”。
采訪中，有市民表示，“新規(guī)都出臺(tái)了，跟以前一樣，好像沒(méi)太大改善”，也有市民認(rèn)為，有幾家大型快遞企業(yè)如EMS和順豐、京東做得不錯(cuò)，“人家?guī)缀醵妓拓浬祥T，新規(guī)前就這樣了”。
快遞員
每件都送上門不現(xiàn)實(shí)，希望市民體諒
5月1日新規(guī)實(shí)施數(shù)日后，導(dǎo)報(bào)記者在采訪中曾詢問(wèn)快遞員是否知情，當(dāng)時(shí)一家小型公司快遞員表示并不了解。5月28日，導(dǎo)報(bào)記者再次向快遞員們?cè)儐?wèn)，多數(shù)回復(fù)“知情，但有難處”。“很正常，幾乎整個(gè)行業(yè)都這樣。”快遞員小劉表示，他們快遞員也有苦衷，“每件都送到家門口，或者挨個(gè)打電話，時(shí)間根本不允許，我一天要送200多件，1個(gè)電話1分鐘，就要3個(gè)多小時(shí)，我還怎么送貨？話費(fèi)也要不少”。
但小劉同時(shí)表示，有些電話他還是會(huì)打的，“送久了，了解消費(fèi)者的‘性格’，有的可以直接放箱里，有的不行，出問(wèn)題會(huì)被投訴”。另外，生鮮水果或貴重物品他們會(huì)盡量送上門，或電話通知消費(fèi)者當(dāng)面簽收，除非消費(fèi)者自己同意放代收點(diǎn)。
那就不能少送點(diǎn)嗎？“每天快件量那么多，人就幾個(gè)，送一件也就賺1塊錢左右，只能累一點(diǎn)多賺一些錢。”小劉苦笑道。
至于為何無(wú)法像順豐一樣送貨上門，快遞員小李表示無(wú)奈，“經(jīng)營(yíng)模式不一樣，價(jià)位不一樣，服務(wù)當(dāng)然不一樣”。對(duì)此，相關(guān)從業(yè)人員表示，這種情況多出現(xiàn)在加盟制公司，對(duì)于服務(wù)終端管理難度大，加之市場(chǎng)等因素，很難像大型直營(yíng)公司那樣完全執(zhí)行到位。
“快遞員剛來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候都和他們交代，必須當(dāng)面簽收，放入代收點(diǎn)或智能柜要征得對(duì)方同意。但他們具體怎么做，沒(méi)接到投訴，我們也難監(jiān)管。”一位不愿意透露姓名的某快遞網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人坦言，快遞員工作量大，送件報(bào)酬低，他們也就“能省則省”，也希望消費(fèi)者體諒。
某加盟快遞企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)導(dǎo)報(bào)記者表示，《條例》實(shí)施后，他們積極配合相關(guān)部門的要求，組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)條款，但具體實(shí)施情況還有待觀察，進(jìn)一步改進(jìn)。
快遞企業(yè)
“立規(guī)矩”指引行業(yè)發(fā)展 《條例》摸到“痛點(diǎn)”開(kāi)出“藥方”
走訪中，多家快遞企業(yè)表示，新規(guī)從法規(guī)層面為行業(yè)發(fā)展提供了保障，也能助推快遞業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)方面認(rèn)為，新規(guī)從法規(guī)層面對(duì)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立、消費(fèi)者體驗(yàn)、快遞員和快遞企業(yè)的發(fā)展保障，都起到了良好的作用。比如，對(duì)快遞“最后100米”來(lái)說(shuō)，存在網(wǎng)點(diǎn)安家難、車輛派送難等問(wèn)題，新規(guī)在政策上提供了發(fā)展空間和保障。再比如，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)安家，條例鼓勵(lì)快遞最后100米共享共建，要求設(shè)置快件收寄投遞專門場(chǎng)所；對(duì)于車輛派送難，條例對(duì)快遞路權(quán)進(jìn)行保障，要求建立健全快遞運(yùn)輸保障機(jī)制。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)稱，菜鳥(niǎo)聯(lián)盟當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)已覆蓋國(guó)內(nèi)近1500個(gè)區(qū)縣，配送時(shí)要求100%派前電話溝通，并送貨上門，保證給用戶帶來(lái)良好的物流體驗(yàn)。
圓通快遞方面則表示，當(dāng)前物流快遞市場(chǎng)面臨一些難題亟待解決，商品破損、丟失、個(gè)人信息泄露等問(wèn)題也日益顯著。新規(guī)不僅為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)政策性支持，同時(shí)也將保障貨物安全、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
相關(guān)企業(yè)也表態(tài)，要以政策精神為指引，讓這部“接地氣”的行政法規(guī)真正落地生根。智能化作業(yè)的核心是依托一系列互聯(lián)互通、自主控制的智能設(shè)施設(shè)備，實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送環(huán)節(jié)各項(xiàng)作業(yè)的智能化執(zhí)行。有企業(yè)表示，看似只是“送貨上門”的小問(wèn)題，背后是快遞行業(yè)服務(wù)升級(jí)的大問(wèn)題。一味苛責(zé)快遞員沒(méi)有用，必須依靠整個(gè)行業(yè)共同努力，尤其是企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念和思路。
業(yè)內(nèi)人士分析，末端共同配送是解決辦法之一。通過(guò)整合末端配送資源，變“各送各的”為“分區(qū)配送”，可以大大提高配送效率。“以前一個(gè)快遞員負(fù)責(zé)5個(gè)小區(qū)，現(xiàn)在他一個(gè)人送5個(gè)公司的貨，就負(fù)責(zé)一個(gè)小區(qū)，這樣集中精力搞好服務(wù)。”通過(guò)在主城區(qū)實(shí)行分區(qū)共同配送、干支結(jié)合共同配送的模式，充分進(jìn)行資源整合，能降低物流成本，能更好地服務(wù)“最后100米”。
專家看新規(guī)
倒逼快遞企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量
廈門郵政管理部門相關(guān)人士表示，新規(guī)實(shí)施后，個(gè)別快遞企業(yè)的確出現(xiàn)了不遵守規(guī)范的情況，如快遞員擅自將快件放在智能快遞柜或代收點(diǎn)而不事先通知?？爝f柜和代收點(diǎn)是末端配送的有益補(bǔ)充，但前提是征得消費(fèi)者同意。管理部門將加強(qiáng)監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)違規(guī)，一經(jīng)核實(shí)將會(huì)依法處置。
其實(shí)，在送貨上門方面，也有執(zhí)行較到位的快遞企業(yè)，例如EMS和順豐，這點(diǎn)緣于他們的經(jīng)營(yíng)模式，前者是網(wǎng)點(diǎn)直營(yíng)，而其他企業(yè)幾乎為加盟制，導(dǎo)致自身管理上的差異。據(jù)介紹，目前多數(shù)民營(yíng)快遞采取加盟制模式，將新規(guī)執(zhí)行具體落實(shí)到每個(gè)快遞員，需要加盟網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的配合。
相關(guān)專家認(rèn)為，處罰力度弱、被投訴成本低，是造成部分快遞員對(duì)規(guī)定視而不見(jiàn)的重要原因。“外賣行業(yè)現(xiàn)在就因?yàn)橄鄬?duì)有力的罰款力度，得到了很好的規(guī)范，外賣員怕被投訴才有了今天的好服務(wù)、高速度。”快遞公司應(yīng)該制定更嚴(yán)格的管理制度，來(lái)約束快遞員遵守法規(guī)。
但作為直接的受益方，快遞公司肯定“動(dòng)力不足”，因此快遞行業(yè)應(yīng)加大宣傳，提高全社會(huì)的維權(quán)意識(shí)，也能從側(cè)面給快遞員形成約束和壓力，從而規(guī)范個(gè)人行為。
新規(guī)的實(shí)施，將會(huì)倒逼快遞企業(yè)優(yōu)化配送方案，不論是分揀流程、物流配送還是人力成本。另一個(gè)角度，其實(shí)也是督促快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升服務(wù)質(zhì)量。
