“雙11”快件峰值或超日均2000萬件，政協(xié)委員集體“支招”

　　包裝盒可循環(huán) 先驗貨后簽單

　　建議完善規(guī)矩

　　安全環(huán)保

資料圖：山西太原，物流工作人員正在分揀快遞。中新社記者 張云 攝

　　● 通過更加精細化的管理，使得快遞員的電話統(tǒng)一為快遞公司的服務(wù)號。

　　● 對于快遞企業(yè)和人員，要建立黑名單機制，同時要有淘汰和退出機制。

　　● 快遞包裝能否改進，不用硬紙板，而采用可多次使用的環(huán)保材料。

　　● 通過信息技術(shù)屏蔽，保護個人信息安全。

　　● 規(guī)范投遞員的流程，讓用戶先驗貨后簽單。

　　“‘雙11’期間，上海的快遞業(yè)務(wù)總量將會突破1億件，其中峰值量將達超過2000萬件/天，這將是平時的三倍。”

　　——在近日上海市政協(xié)舉行的“規(guī)范本市快遞行業(yè)發(fā)展”年末委員視察活動上，上海市郵政管理局副局長周德剛這樣表示。

　　快遞業(yè)這兩年發(fā)展迅猛，一方面是逐步攀升的需求量和業(yè)務(wù)量，另一方面卻是配送難、配送亂、投訴多的現(xiàn)狀，快遞業(yè)如何服務(wù)好“最后500米”？在此次視察活動中，不少委員提出了自己的建議。

　　飛速成長 | 作用可觀問題不斷

　　“截至2016年年底，上海市已經(jīng)擁有20家國有、民營、外資快遞企業(yè)總部和2346家許可、備案的快遞企業(yè)。”周德剛介紹，2016年，上海的快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)總量累計完成約26億件，同比增長52.4%；業(yè)務(wù)收入累計完成709.5億元，同比增長55.9%，上海人均寄送快件108件。

　　快遞業(yè)已經(jīng)成為上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最具活力的新興產(chǎn)業(yè)之一，促進了上海的社會消費和商貿(mào)繁榮，在上海國際航運中心建設(shè)和國家電子商業(yè)示范城市創(chuàng)建中發(fā)揮了重要作用。

　　對于即將到來的“雙11”，根據(jù)相關(guān)預(yù)測和企業(yè)的對接分析，11月11日-11月16日，預(yù)計上海的日均處理快件將達1500萬件左右，峰值可能會突破2000萬件，是平日日均600萬件處理量的3倍以上。

　　快遞業(yè)快速發(fā)展的同時，也帶來許多不規(guī)范的問題。上海市工商局總經(jīng)濟師杜貴根介紹，2017年上半年，工商局12315中心接到快遞類投訴3660件，同比增長31%。投訴主要集中在快遞送貨不及時、寄遞物品損壞或丟失、快遞服務(wù)協(xié)議存在“霸王條款”等等。

　　杜貴根特別提到目前一些快遞企業(yè)在服務(wù)出現(xiàn)糾紛時——比如快件丟失、損毀或短少——快遞企業(yè)有時會通過制定《快遞運單契約條款》《運送服務(wù)條款》《快遞服務(wù)協(xié)議》，以減輕或免除經(jīng)營者的違約責任。如貨物遺失或損壞，只按照郵資賠償?shù)?。?ldquo;先簽約，后驗貨”的行業(yè)潛規(guī)則，也是消費者遇到快遞出現(xiàn)問題后維權(quán)困難所在。

　　精細管理 | 注重細節(jié)提升服務(wù)

　　快遞業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵不是在“最后一公里”，而是“最后500米”。在視察活動中，不少委員都通過自己實際遇到的一些問題，來建議快遞業(yè)更好地提供服務(wù)。

　　“快遞，讓生活更美好，也讓生活很煩惱。”李培紅委員傾訴了自己的日常遭遇表示“現(xiàn)在很多陌生的電話輕易都不接，有時候會錯過快遞員的送件電話，我們是否可以通過更加精細化的管理，使得快遞員的電話統(tǒng)一為快遞公司的服務(wù)號，而不是一個個陌生的手機號碼，這樣可以讓快遞員的工作更加便利。”

　　汪亮委員曾經(jīng)在當年參與討論過快遞業(yè)是否應(yīng)該向民間資本開放的問題。在他看來，當年開放快遞業(yè)的決定還是非常正確的。正好由于快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，有力支撐了新經(jīng)濟的發(fā)展，很難想象如果今天還是一家獨攬快遞業(yè)的話，這個市場會變成怎么樣。

　　在看到快速發(fā)展的同時，汪亮委員也剖析了快遞業(yè)目前存在的四大問題：綠色環(huán)保、公共安全、交通安全和服務(wù)承諾。“快遞業(yè)的迅速發(fā)展，導致了相關(guān)車輛的大量投入，在許多大型的快遞企業(yè)周邊，我們常常發(fā)現(xiàn)地面的馬路早已經(jīng)被壓壞。今天，我們倡導綠色環(huán)保，雖然快遞企業(yè)本身的分揀已經(jīng)實現(xiàn)了智能化、機械化，但是老百姓，最關(guān)注的還是在末端。而牽涉公共安全的地方，更是來不得半點馬虎，要一抓到底。對于快遞企業(yè)和人員，要建立黑名單機制。同時要有淘汰和退出機制，建立規(guī)矩，執(zhí)行規(guī)矩，促進整個快遞行業(yè)，向規(guī)范化發(fā)展。”

　　這四大問題，得到了不少政協(xié)委員的熱議。金國新委員就表示，現(xiàn)在快遞電動車四處跑，給交通帶來隱患，同時海外的快遞業(yè)已經(jīng)改進不用硬紙板，改為可多次使用的包裝材料，起到更好的環(huán)保作用。

　　“快遞改變了我們的生活習慣，對于快遞業(yè)的管理，也應(yīng)該更多地從細節(jié)規(guī)范。”陳琪委員說，“我覺得現(xiàn)在困擾大家最多的還是個人信息的問題，下了單之后，騷擾電話特別多。怎么樣通過信息技術(shù)屏蔽，不是讓所有人都能得到信息，值得快遞企業(yè)研究，同時，快遞的環(huán)保問題，企業(yè)可以主動提出強制性標準，把資源整合起來，真正為社會服務(wù)。”

　　定慧委員則關(guān)注到了快遞業(yè)的理賠問題，“我們在日常使用快遞的時候，常常遇到如何填寫快遞價值的問題：填寫的快遞價格如果高，很容易被不法分子關(guān)注；如果低，萬一丟失了就很難賠償，而且理賠非常困難，往往是十賠九不足。我們需要對于快遞業(yè)依法規(guī)范，讓快遞不僅是高效，而且是安全的。”

　　事實上，定慧委員的擔心，也得到了市工商局12315熱線數(shù)據(jù)的印證。據(jù)統(tǒng)計，上半年投訴快遞損壞、丟失的情況，約占快遞類投資總量的20%。針對寄送物品損壞、丟失等問題，快遞企業(yè)一般按照快遞運輸?shù)谋稊?shù)來賠償。尤其是對于沒有保價的快件，消費者很難獲得滿意的賠償。

　　他山之石 | 細分市場規(guī)范發(fā)展

　　在申城快遞業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈中，小區(qū)中的快遞箱已經(jīng)逐漸成為非常重要的一塊。蔡生力委員通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前快遞箱的普及率只有7.5%，他希望有關(guān)部門可以讓居民小區(qū)盡快建設(shè)快遞箱，甚至可以讓快遞箱像信箱一樣普及。

　　曹艷春委員則認為，快遞箱應(yīng)該是有限使用，“快遞的門到門服務(wù)，是一個合同約定。快遞公司要改變，要經(jīng)過客戶的協(xié)商，沒有協(xié)商是違反合同的，快遞箱一定是一個補充，我們應(yīng)該規(guī)范智能快遞箱應(yīng)用。”

　　類似這樣的討論還有很多，比如快遞小哥的車輛是否應(yīng)該使用運輸量更大且更便捷的車輛。據(jù)汪亮代表介紹，我們國家現(xiàn)在的昌河車型，當初就是從日本的鈴木演變而來，而這種車型當時就是城市的物流而定制的，特別適合日本的道路。

　　裘索委員也特別提到了日本快遞業(yè)的精細化，“日本的交通非常繁忙、道路十分狹窄，特別是路名牌更是非常難找，但是日本的快遞業(yè)的規(guī)范程度卻是全世界數(shù)一數(shù)二的，就連快遞員的服裝、敲門頻率都有明確的規(guī)定，這無疑是值得我們學習的。我們現(xiàn)在的一些快遞員，往往是讓你先簽單后驗貨。不驗貨簽單是權(quán)利的放棄。權(quán)利是不能夠剝奪的，像這種情況，能否規(guī)范投遞員的流程，讓用戶先驗貨后簽單，這樣無疑可以避免很多的問題產(chǎn)生。”

　　從美國的快遞發(fā)展情況來看，細分化的趨勢日趨明顯，除了行業(yè)所維持的需求高速增長外，其貨源分配隨著時間推移和發(fā)展，開始細分化，并出現(xiàn)行業(yè)屬性，大體上需求可以分別為非最終消費市場(B2B)及最終消費市場(X2C)。據(jù)周德剛介紹，目前大中型快遞企業(yè)通過資源整合、兼并重組、戰(zhàn)略合作、多元化經(jīng)營等途徑做優(yōu)做強，向資本、技術(shù)加勞動密集型的綜合型物流服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型、提質(zhì)增效，顯著提高在國內(nèi)、國際兩個市場的競爭力。小企業(yè)則通過創(chuàng)新模式、創(chuàng)新業(yè)務(wù)實現(xiàn)彎道超車，像速爾憑借“企業(yè)件+零擔快遞”的市場定位，以中小工廠為核心客戶群體、主打3-50公斤重量段，服務(wù)于專業(yè)的細分市場，日均代收貨款已經(jīng)超過5000萬元。

　　記者手記

　　多些人情味

　　在此次視察活動中，裘索委員特別提到了20年前她遇到的一位住在日本東京的老人，他說恨死快遞了，因為孩子們的禮物都是通過快遞寄來了，如果沒有快遞，說不定孩子們在節(jié)日的時候，就會親自過來看他了。在裘索委員看來，現(xiàn)在的中國也已經(jīng)到了這樣的一個階段，老齡化社會已經(jīng)是一個不可忽視的社會問題，快遞業(yè)的發(fā)展，固然可以帶來生活的便利，但也可能導致親情的漠視，這個現(xiàn)象值得關(guān)注。

　　事實上，何止是老人這樣一個問題，現(xiàn)在由于快遞發(fā)展而導致的生活節(jié)奏的加快，對于快遞員本身來說，也是一種巨大的壓力。為了追求投遞更多的快件，不少快遞員是拿生命在冒險，雖然我們看上去獲得了便宜的服務(wù)，但實際上卻是在惡性競爭之后導致了一個畸形價格。因而，對于快遞業(yè)這個高速發(fā)展的行業(yè)，我們更需要給予人性的關(guān)懷，讓整個行業(yè)多些人情味。

原標題：雙11快件或超2000萬件 如何服務(wù)好快遞“最后500米”

來源：http://www.chinanews.com/sh/2017/11-06/8369738.shtml