原標(biāo)題：全國首個消費者投訴服務(wù)臺
漳州市薌城區(qū)12315服務(wù)臺針對一起美容服務(wù)糾紛啟動訴調(diào)銜接工作機制，與區(qū)法院一起調(diào)解，成功化解消費糾紛。（受訪者供圖）
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臺海網(wǎng)10月7日訊 據(jù)福建日報報道 1996年5月2日，漳州市工商局薌城分局在全國率先創(chuàng)建了“3·15”消費者投訴服務(wù)臺，開通“2031315”投訴舉報電話，承諾電話響鈴不超過3聲，10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，24小時快速反應(yīng)受理、調(diào)處消費者投訴舉報，為維護消費者合法權(quán)益和市場經(jīng)濟秩序做了大量工作。
隨著新聞媒體的不斷跟進報道和國家工商總局的大力支持和推廣，“漳州12315”的經(jīng)驗做法在全國迅速得到推廣。經(jīng)過20多年的不懈努力，如今，“12315”早已隨著漳州水仙花的濃郁芬芳香飄九州，成為全國工商系統(tǒng)打假維權(quán)、執(zhí)政為民的一個響亮品牌，成為全國人民認(rèn)識漳州的一張閃亮名片。
1996年5月2日，在漳州市工商局薌城分局誕生了全國第一個消費者申訴舉報服務(wù)臺。（受訪者供圖）
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消費有問題？漳州12315幫您！
當(dāng)?shù)谝豢|晨光撒向大地，漳州這座海西城市便在喧鬧中醒來，開始了平凡而又全新的一天。
“丁零零……丁零零……”漳州12315指揮中心大廳內(nèi)鈴聲此起彼伏，接訴員們面帶微笑，忙著處理一件又一件的消費投訴。“您好！漳州12315為您服務(wù)……”電話里熱情而親切的聲音讓翁先生心頭一暖，“我們合作社購買了洋蔥種子用于播種，到了收獲季節(jié)卻未見結(jié)包，我們懷疑種子質(zhì)量有問題，請你們幫幫我們。”
接訴后，12315人員立即趕到現(xiàn)場調(diào)查，經(jīng)多方分析，發(fā)現(xiàn)洋蔥不能“結(jié)包”是因為種子公司誤提供了非當(dāng)季播種的種子而造成的。經(jīng)調(diào)解，種子公司一次性賠償翁先生等7戶農(nóng)戶14.5萬元。糾紛解決以后，翁先生代表農(nóng)戶為12315獻上了寫著“情系消費者，維權(quán)得民心”的錦旗。
2012年12月4日，東山縣農(nóng)戶林某在胡蘿卜收獲季節(jié)，發(fā)現(xiàn)田地里的胡蘿卜開叉、畸形現(xiàn)象嚴(yán)重，賣不出去，近30萬元眼看就要打水漂。林某心急火燎地向漳州市12315中心投訴。受理投訴后，漳州市12315中心迅速成立了一支由法院、農(nóng)業(yè)局、東山12315服務(wù)臺、村12315服務(wù)站點工作人員組成的調(diào)查組。工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者李某所售的胡蘿卜種子，外包裝上標(biāo)簽標(biāo)注的內(nèi)容不完整。工作人員當(dāng)即啟動訴轉(zhuǎn)案，予以立案調(diào)查。案件查處迅速，促成調(diào)解協(xié)議達(dá)成，經(jīng)營者李某以28.2萬元的價格收購60畝受災(zāi)胡蘿卜。在當(dāng)事雙方簽訂調(diào)解協(xié)議后，東山12315當(dāng)即啟動訴調(diào)銜接程序，由法院對調(diào)解協(xié)議予以確認(rèn)。很快，林某拿到了全部賠償款。訴轉(zhuǎn)案工作機制達(dá)到了“以案促管”“以案促調(diào)”的效果。訴調(diào)銜接機制，為調(diào)解協(xié)議的履行提供了強有力的法律保障。
這樣的維權(quán)故事，每天都在發(fā)生。本著“有訴必接、有假必打、有難必幫”的理念，小到幾毛錢的鉛筆，大到上千萬元的醫(yī)療器械，“漳州12315”一樣做到誠心、熱心、耐心，細(xì)心。
做同一件事不難，專注把一件事做好也不難，難的是20多年堅持做同一件事，堅持把這件事情做好。
23年來，“漳州12315”始終堅持以人為本、執(zhí)法為民的宗旨，大力弘揚首創(chuàng)精神，在全省率先推行“維權(quán)直通車”“訴轉(zhuǎn)案”“夜間消費維權(quán)與巡查監(jiān)管”“消費維權(quán)專家信息庫”等維權(quán)機制；建立“訴調(diào)銜接”和消費者權(quán)益行政保護聯(lián)席會議制度，逐步構(gòu)建“大調(diào)解”維權(quán)工作體系；率先開展消費投訴公示，開展多維度的投訴公示，提高公示的綜合效應(yīng)；整合市場監(jiān)管投訴舉報熱線平臺，構(gòu)建統(tǒng)一、高效、權(quán)威的12315行政執(zhí)法體系。
設(shè)立至今，“漳州12315”共受理消費者咨詢274394件、申訴舉報65363件，為消費者挽回經(jīng)濟損失4050.7萬元，得到了人民群眾和社會各界的高度肯定。
印記聲音
國徽是你銳利的眼睛，紅盾如你炙熱的心靈，“315”正義的使者，如星星閃耀在人們心中。
——消費者鐘女士
有訴必接，有假必打，有難必幫。“漳州12315”用真心服務(wù)，用誠心交流，用耐心調(diào)解。
——市民張先生
快速反應(yīng)，消費者的保護神。
——退休工人嚴(yán)先生
感謝您對消費者權(quán)益的重視與維護，你們公正無私、積極熱情的工作態(tài)度和勤政為民、真誠服務(wù)、高效務(wù)實的工作作風(fēng)值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。
——原漳州師院化學(xué)環(huán)境系團委
