為切實維護保險消費者權(quán)益，平安人壽積極響應(yīng)國家金融監(jiān)督管理總局號召，自2023年9月起全面開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作，通過建立長效機制、深化線上線下服務(wù)融合等舉措，推動保單權(quán)益“顆粒歸倉”。
長效機制夯實管理根基，推動清理常態(tài)化
平安人壽將“睡眠保單”清理納入全流程管理體系，形成長效化、規(guī)范化運作模式。一是制度化管理，成立專項工作組，統(tǒng)籌全國分支機構(gòu)制定清理方案，定期檢視流程有效性并優(yōu)化閉環(huán)管理。二是數(shù)據(jù)化追蹤，依托數(shù)字化平臺對清理進度、客戶觸達情況、權(quán)益領(lǐng)取數(shù)據(jù)等全程留痕，實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)控和精準(zhǔn)調(diào)度。三是常態(tài)化宣導(dǎo)，通過周期性發(fā)布資訊和常態(tài)化發(fā)布風(fēng)險警示提醒文章，在提醒客戶主動檢視保單的同時，增強客戶對風(fēng)險的警覺意識。
全渠道服務(wù)線上線下聯(lián)動，精準(zhǔn)觸達客戶
為提升客戶體驗，平安金管家APP構(gòu)建“1鍵查詢、1鍵辦理、1鍵轉(zhuǎn)人工”極簡體驗，增加電話中心、柜面專項錦囊，主動提醒咨詢其它業(yè)務(wù)的“睡眠保單”客戶。上線保單周年日滿期給付AI電話通知，搭建理賠專項查詢追蹤模塊，增加保單效力終止后通知，減少“睡眠保單”產(chǎn)生。通過短信、APP消息推送等主動觸達客戶，已累計發(fā)送提醒超百萬條。針對信息缺失或變更的“失聯(lián)客戶”，服務(wù)人員通過實地走訪、社區(qū)排查、親屬聯(lián)絡(luò)等方式多方尋訪，主動聯(lián)系保單利益相關(guān)人。
成效顯著超百億權(quán)益回歸，筑牢消保防線
截至2025年4月，平安人壽全國累計清理“睡眠保單”982萬件，協(xié)助消費者領(lǐng)取權(quán)益115萬件，給付理賠金2953萬元，滿期金29億元，現(xiàn)金價值98億元，為超1萬位消費者延續(xù)保險保障，守護人民切身利益。未來，平安人壽將持續(xù)深化"保單全生命周期管理"，長效監(jiān)測預(yù)警異常保單狀態(tài)，為行業(yè)消費者權(quán)益保護樹立實踐標(biāo)桿。
