多年來，平安人壽廈門分公司始終圍繞“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅(jiān)持把消保工作放在公司治理與業(yè)務(wù)開展的重要位置，通過完善消保工作組織構(gòu)架、落實(shí)投訴處置、優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)、創(chuàng)新數(shù)字金融，不斷強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消保主體責(zé)任意識，推動矛盾糾紛及時化解，消保工作提質(zhì)增效，保險(xiǎn)服務(wù)更有溫度。日前，平安人壽廈門分公司總經(jīng)理潘亮接受了《廈門日報(bào)》記者的專訪。
層層壓實(shí) 強(qiáng)化執(zhí)行
消保工作增質(zhì)效
“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有利于改進(jìn)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，對于維護(hù)地區(qū)金融穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、保障民生需求更具有重要意義。”平安人壽廈門分公司總經(jīng)理潘亮還有另一重身份——該公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事務(wù)委員會（簡稱“消委會”）的主任委員。他向記者介紹了公司消保組織構(gòu)架和工作機(jī)制：平安人壽廈門分公司設(shè)立消委會統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署壽險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。消委會由分公司總經(jīng)理擔(dān)任主任委員，直接管理消委會并對重大問題進(jìn)行決策，總經(jīng)理室其他成員擔(dān)任副主任委員，分管消保工作負(fù)責(zé)人擔(dān)任執(zhí)行主任，各部門及各營業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)人擔(dān)任執(zhí)行委員，并由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任執(zhí)行秘書。“責(zé)任到人、層層壓實(shí)，確保消保工作‘有人管、管得順、管到位’。”
多年來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已融入平安人壽廈門分公司經(jīng)營各個環(huán)節(jié)，并成立投訴治理專項(xiàng)工作小組，進(jìn)行投訴“前中后”綜合治理，狠抓品質(zhì)管理、加強(qiáng)合規(guī)培訓(xùn)、強(qiáng)化追責(zé)力度，及時化解矛盾糾紛，幫助客戶以正規(guī)渠道維護(hù)個人合法權(quán)益。
“制度完善了、規(guī)則制定了、人員配齊了，實(shí)際執(zhí)行更要落到實(shí)處。”潘亮說道。據(jù)介紹，今年3·15期間，平安人壽廈門分公司充分發(fā)揮門店陣地作用，開展一系列特色消保服務(wù)，如邀請專業(yè)律師分享保險(xiǎn)消費(fèi)知識，并現(xiàn)場進(jìn)行三方調(diào)解，快速解決各類糾紛；智享客服門店設(shè)置了“總經(jīng)理接待日”，由分公司副總經(jīng)理接待到訪客戶。“我們將以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，傾聽客戶心聲，解決實(shí)際問題，提升消保工作質(zhì)效。”
科技賦能 創(chuàng)新產(chǎn)品
管家服務(wù)暖人心
“做好產(chǎn)品和服務(wù)，便是在維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。”潘亮這樣認(rèn)為。據(jù)介紹，平安人壽全力打造官方服務(wù)平臺“平安金管家”App，功能涵蓋保單服務(wù)、健康管理、生活助手、精彩活動等，支持99%的保單變更類業(yè)務(wù)線上辦理，也可視頻連線空中柜員享受“隨心隨地、安全可靠”的一對一服務(wù)。
“許多原需臨柜處理的業(yè)務(wù)，客戶可通過線上空中柜員視頻辦理；材料不全等原需多次往返柜面的客戶，空中柜員可預(yù)約時間主動呼入在線辦理；需第三方至現(xiàn)場的客戶可連線三方視頻在線辦理，減少多方多次往返。”談起“平安金管家”App，潘亮如數(shù)家珍。值得一提的是，空中客服采用“溢出機(jī)制”，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)資源全國共享。如某城市客戶呼入超量，系統(tǒng)將聯(lián)動全國柜員跨城區(qū)視頻接待客戶，確保客戶需求得到及時響應(yīng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，平安人壽廈門分公司空中客服累計(jì)接待客戶近4萬人次。其中，本地客戶數(shù)近3萬人，異地客戶數(shù)超1萬人。
此外，平安人壽立足保險(xiǎn)保障，不斷豐富服務(wù)體系，為客戶提供生命全周期、伴隨式健康增值服務(wù)，覆蓋健康管理、看病醫(yī)療等多場景，具體權(quán)益多達(dá)80余項(xiàng)，并根據(jù)客戶需求持續(xù)更新。“去年，平安金管家App建立了一站式權(quán)益中心，集合客戶所擁有的權(quán)益內(nèi)容、使用方式，讓客戶盡享應(yīng)有的服務(wù)。”潘亮介紹道。
