你有多久沒有去銀行網(wǎng)點(diǎn)了？走進(jìn)位于黃浦江畔的興業(yè)銀行上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)分行營(yíng)業(yè)部，眼前一亮。在這里，看不到傳統(tǒng)的玻璃柜臺(tái)和排隊(duì)等候的人群，置身寬敞明亮的營(yíng)業(yè)大廳，目之所及的是科技感十足、時(shí)尚酷炫的智能設(shè)備和互動(dòng)電子顯示屏，在辦理業(yè)務(wù)過程中，從進(jìn)門的機(jī)器人引導(dǎo)到貼心的定制產(chǎn)品推薦，新一代銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)宛如融合了科技與人性化服務(wù)的“金融新物種”，正以全新的面貌進(jìn)入我們生活。
這只是興業(yè)銀行在全國(guó)范圍推動(dòng)“智慧網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)項(xiàng)目成果的一個(gè)縮影。近年來，興業(yè)銀行積極探索“智能化、社區(qū)化、標(biāo)準(zhǔn)化”的差異化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)路徑，2020年制定了《興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)范手冊(cè)》，為智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與改造提供了標(biāo)準(zhǔn)化模板，全面加速智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)升級(jí)步伐，擁抱5G時(shí)代，打破時(shí)空界限，為客戶提供多場(chǎng)景、無斷點(diǎn)的全新體驗(yàn)和更有溫度的金融服務(wù)。目前全行已建成智慧網(wǎng)點(diǎn)110余家，同步著手啟動(dòng)改造的智慧網(wǎng)點(diǎn)超過80家。
數(shù)據(jù)運(yùn)用 推進(jìn)全流程智能化
“真是太方便了。”一家小型科技企業(yè)負(fù)責(zé)人劉先生在上海自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)分行營(yíng)業(yè)部智能服務(wù)區(qū)自助辦理了理財(cái)簽約業(yè)務(wù)后感嘆道，“以往銀行排隊(duì)慢、填單多、簽名多、流程繁瑣，現(xiàn)在從開卡到完成理財(cái)購買只需不到10分鐘！”
他使用的這臺(tái)4.0版本的綜合智能柜臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)個(gè)人開卡、賬戶掛失、理財(cái)簽約購買等100余項(xiàng)常用業(yè)務(wù)，對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的交易替代率已達(dá)97%，大大提高了業(yè)務(wù)辦理效率。同時(shí)，他觸目所及的各種智能設(shè)備，如人臉識(shí)別系統(tǒng)、智能引導(dǎo)臺(tái)、全息影像產(chǎn)品展示、積分兌換機(jī)、VR體驗(yàn)等，也帶來了全新的體驗(yàn)。
這些“黑科技”背后，是興業(yè)銀行從“數(shù)據(jù)治理、客戶分層經(jīng)營(yíng)、流程管理、產(chǎn)品管理”四方面破題入手、致力系統(tǒng)性解決問題，實(shí)現(xiàn)全流程智能化的不懈努力?？蛻暨M(jìn)門時(shí)，人臉識(shí)別系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)交互定位客戶，基于該行已構(gòu)建完成的零售客戶標(biāo)簽體系，提供“千人千面”的精準(zhǔn)服務(wù)?？蛻艮k理的任何一筆業(yè)務(wù)，在流程上都經(jīng)過認(rèn)真設(shè)計(jì)和優(yōu)化，所有適配產(chǎn)品在任何銷售終端，都能夠“看得見”“管得住”，有效打通了銀行內(nèi)部前中后臺(tái)，產(chǎn)品、技術(shù)、渠道各板塊，加快智慧網(wǎng)點(diǎn)全面升級(jí)。
場(chǎng)景互聯(lián) 實(shí)現(xiàn)“天地對(duì)接”
“您好，我是小興，請(qǐng)?jiān)试S我為您介紹興業(yè)銀行的安愉儲(chǔ)蓄。” 興業(yè)銀行福州分行營(yíng)業(yè)部AI智能機(jī)器人正在為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹。“哎呀，你怎么知道我是安愉人生（老年）客戶？”前來辦理業(yè)務(wù)的陳阿姨被逗得哈哈大笑。
興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)之初，就將打破物理時(shí)空界限，實(shí)現(xiàn)與手機(jī)銀行、遠(yuǎn)程客服等融合聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建場(chǎng)景生態(tài)作為目標(biāo)，如今已處處體現(xiàn)在智慧網(wǎng)點(diǎn)“吸引、互動(dòng)、維護(hù)”三個(gè)層面的客戶體驗(yàn)過程中。興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)的布局設(shè)計(jì)，改變了傳統(tǒng)布局模式，科學(xué)規(guī)劃功能分區(qū)，為客戶提供更高效的服務(wù)；優(yōu)化設(shè)計(jì)的動(dòng)線引導(dǎo)適當(dāng)延長(zhǎng)了客戶在網(wǎng)點(diǎn)的駐留時(shí)間，為客戶感受和體驗(yàn)新的服務(wù)提供營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)；智慧網(wǎng)點(diǎn)搭載了更多的客戶互動(dòng)區(qū)域，為不同客群提供數(shù)字人理財(cái)業(yè)務(wù)介紹、貴賓自助積分兌換、智慧醫(yī)療體驗(yàn)、電子書下載、兒童3D打印體驗(yàn)等等服務(wù)，在互動(dòng)過程中挖掘客戶更深層次的金融需求。
目前，興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行等線上渠道實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，共同建立起線上線下虛實(shí)結(jié)合、覆蓋全國(guó)、銜接境內(nèi)外的龐大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，“天地對(duì)接”服務(wù)模式初步成型。
低碳環(huán)保 打造綠色銀行
進(jìn)入興業(yè)銀行南京分行北京東路支行營(yíng)業(yè)大廳，最醒目的是各類不同主題的節(jié)能環(huán)保宣傳海報(bào)，綠色的垂直植物墻仿佛把人帶回了大自然的懷抱，質(zhì)樸自然的原木辦公座椅令人身心愉悅……這是興業(yè)銀行諸多特色網(wǎng)點(diǎn)中的一家——綠色主題銀行。
“滿目皆綠”背后是興業(yè)銀行十多年深耕綠色金融的堅(jiān)持和不懈努力，這家由江蘇省環(huán)保廳與興業(yè)銀行共同打造的江蘇省首家綠色主題網(wǎng)點(diǎn)，將最先進(jìn)的環(huán)?？萍寂c綠色發(fā)展理念應(yīng)用在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的全過程。客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，不知不覺中已開始享受“綠色服務(wù)”：網(wǎng)點(diǎn)頂樓搭建小型光伏發(fā)電設(shè)備，能夠?qū)崿F(xiàn)部分照明電力的自給自足；只需通過點(diǎn)擊手機(jī)APP即可實(shí)現(xiàn)整套智能生態(tài)控制系統(tǒng)的操控，客戶通過液晶顯示屏可實(shí)時(shí)掌握廳堂內(nèi)的空氣質(zhì)量、溫度、濕度及用電情況等；網(wǎng)點(diǎn)門口配備電動(dòng)汽車充電位，倡導(dǎo)大家選擇更加綠色環(huán)保的出行方式。
作為國(guó)內(nèi)綠色金融先行者，興業(yè)銀行在新一輪智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)規(guī)劃方案中明確提出把“低耗能、綠色環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展”的理念盡可能運(yùn)用于網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)的方方面面。這種綠色可持續(xù)發(fā)展理念，不僅體現(xiàn)在興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)的硬件裝修裝飾方面，如空間規(guī)劃更加自然簡(jiǎn)約、全面采用環(huán)保材料替代傳統(tǒng)裝修材料、通過植物墻及智能玻璃等應(yīng)用降低能耗；也體現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)流程優(yōu)化和智能化方面，如自助電子回單系統(tǒng)保證了業(yè)務(wù)辦理流程全程無紙化。同時(shí)還充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)的社會(huì)化功能，向廣大市民積極宣傳綠色金融理念，倡導(dǎo)低碳環(huán)保的生活方式，踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。
量身定制 提升客戶體驗(yàn)
一群學(xué)齡兒童在理財(cái)經(jīng)理引導(dǎo)下，體驗(yàn)辦卡、提取現(xiàn)金等銀行服務(wù)流程，并參與認(rèn)識(shí)貨幣、培養(yǎng)財(cái)商課程，這是興業(yè)銀行長(zhǎng)春分行人民廣場(chǎng)支行每周末都會(huì)組織的“小小銀行家”活動(dòng)。在興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)，類似這樣的客戶活動(dòng)幾乎每天都在舉辦：從專業(yè)的投資市場(chǎng)策略報(bào)告會(huì)，到安愉人生俱樂部“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”知識(shí)分享，再到類似插花、手工、太極拳等小型客戶活動(dòng)，可謂豐富多彩。在銀行網(wǎng)點(diǎn)離柜率高企的背景下，興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)顯得“人氣十足”。
“未來銀行一定是深度線上化的，但線上化并非萬能，線上渠道常面臨一些難以克服的固有短板。”興業(yè)銀行副行長(zhǎng)陳錦光表示，“盡管人們的消費(fèi)行為習(xí)慣在不斷變化，但是像便利、情感、尊重等人性的基本需求是不會(huì)變的，我們就是要從這一點(diǎn)出發(fā)，打造‘有溫度’的銀行。”
興業(yè)銀行“溫度金融”還體現(xiàn)在讓人意想不到的細(xì)節(jié)里，智慧網(wǎng)點(diǎn)特別開設(shè)了便民服務(wù)區(qū)和公眾金融知識(shí)宣傳教育區(qū)，無線充電、醫(yī)藥箱、輪椅、針線包、飲水機(jī)、雨傘等各類便民設(shè)施一應(yīng)俱全，而客戶休息區(qū)設(shè)置的互動(dòng)屏讓當(dāng)天天氣、基金、匯率以及周邊客流信息一覽無余，興業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)已成為了聯(lián)結(jié)客戶關(guān)系的強(qiáng)有力紐帶。
智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)只是興業(yè)銀行智慧銀行轉(zhuǎn)型的一個(gè)方面。興業(yè)銀行表示，將順應(yīng)“雙循環(huán)”新發(fā)展格局，有效把握新一輪科技革命機(jī)遇，強(qiáng)化科技引領(lǐng)，加快科技與金融的深度融合，全面加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“未來銀行”，跟隨客戶需求和行為方式變遷重塑服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。
