航企與在線旅游企業(yè)的博弈扔在持續(xù)。目前，在暫停去哪兒網(wǎng)官方旗艦店的基礎(chǔ)上，國航、海航及旗下福州航空先后表示暫停授權(quán)銷售代理通過去哪兒網(wǎng)銷售機(jī)票。此外，去哪兒網(wǎng)目前正在參與籌建深惠航空，預(yù)計(jì)最快2017年開航。那么，東航是否會(huì)跟進(jìn)國航、海航？對去哪兒網(wǎng)籌建航空公司有何種見解？航企與平臺(tái)的關(guān)系又回如何演變？對此，北京商報(bào)記者在兩會(huì)期間采訪全國人大代表、東航集團(tuán)黨組書記、東航股份總經(jīng)理馬須倫以及東航股份營銷總監(jiān)、營銷委總經(jīng)理董波、東航電商公司總經(jīng)理、轉(zhuǎn)型辦總經(jīng)理韋志林。
北京商報(bào)：前幾日，去哪兒網(wǎng)以技術(shù)參股的方式參與申請航空公司的成立，對這一事件，您是怎么看的？
馬須倫：近兩年來，航空業(yè)經(jīng)營狀況不錯(cuò)，所以大家新建航空公司的積極性很高。數(shù)據(jù)顯示，我國現(xiàn)有55家航空公司，還有11家新航企處于籌建和申請籌建階段。具體到去哪兒涉足建航空公司，我相信大家都有自己的考慮，會(huì)結(jié)合自身優(yōu)勢進(jìn)行考量。但東航也向民航局建議，對于新成立航空公司必須要在安全上嚴(yán)格把關(guān)，另外，要防止新航企高薪挖人，造成行業(yè)混亂的情況。
坦白地說，新航企的進(jìn)入，再加上高鐵這個(gè)老對手，我國航空業(yè)的競爭非常激烈，在中國前20條旅客量最大的航線上，平均7.6家航空公司執(zhí)飛，美國只有4到4.5家執(zhí)飛，這可以說明，中國航空業(yè)比美國市場競爭激烈。在競爭中，最根本的辦法，還是提升自身的能力，當(dāng)然希望這種競爭是有序的，不能出現(xiàn)無序惡性競爭。
北京商報(bào)： 3月11日，海航以及海航集團(tuán)旗下福州航空有限公司發(fā)布了一份《關(guān)于暫停簽約代理在去哪兒網(wǎng)投放海航客票銷售的通知》，國航也有類似表態(tài)，東航會(huì)不會(huì)跟進(jìn)？
董波：東航暫停了在去哪兒網(wǎng)上的直營店，可以說，終止這項(xiàng)業(yè)務(wù)對東航的業(yè)務(wù)影響不大。當(dāng)然，東航也愿意看到去哪兒徹底對平臺(tái)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范，在全面規(guī)范后，東航也愿意繼續(xù)合作?？傮w上，東航期待在規(guī)范有序，充分保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，跟第三方平臺(tái)合作。具體到跟去哪兒平臺(tái)上的機(jī)票業(yè)務(wù)，會(huì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評估。
北京商報(bào)：今年兩會(huì)期間，馬須倫總經(jīng)理建議，要對互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)規(guī)范管理，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，您能否具體談一下要如何規(guī)范？
馬須倫：近段時(shí)間，媒體曝光多起旅客通過互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)購票，遭遇問題。互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)出現(xiàn)的問題概括起來包含：銷售低價(jià)陷阱；退票的霸王條款；使用規(guī)則不清；優(yōu)惠宣傳不實(shí)；保險(xiǎn)捆綁銷售等。這些問題嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的權(quán)益，同時(shí)，航空公司的形象聲譽(yù)也受到負(fù)面沖擊。正因?yàn)檫@樣，航企強(qiáng)烈呼吁對互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)加以規(guī)范，還要加快互聯(lián)網(wǎng)銷售立法。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達(dá)，立法就顯得比較滯后。另外，我認(rèn)為，還要完善對互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)管理的規(guī)章制度，比如，平臺(tái)公司要有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，給平臺(tái)公司提供機(jī)票供應(yīng)的銷售代理人要有門檻，對代理商要有誠信評估，再者，必須加大執(zhí)法檢查的力度，通過多方共同努力，切實(shí)保護(hù)好消費(fèi)者權(quán)益。
北京商報(bào)：在東航跟去哪兒的合作暫停后，如何定位航企和OTA間的關(guān)系？
董波：首先，機(jī)票代理商、OTA、機(jī)票銷售平臺(tái)，都是航空公司的合作伙伴，但這種關(guān)系必須建立各方都必須遵守市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上。
隨著互聯(lián)網(wǎng)，特別是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)習(xí)慣根本性發(fā)生轉(zhuǎn)變。線上機(jī)票銷售量已經(jīng)超過總銷量的80%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，形成了新的機(jī)票代理模式，就是OTA，這在國外成熟市場也是非常流行。但這兩年又演變出一種新的模式叫機(jī)票銷售平臺(tái)，相當(dāng)于大賣場，各供應(yīng)商在大賣場上放產(chǎn)品，但這個(gè)平臺(tái)的模式缺陷以及法律監(jiān)管的漏洞，就出現(xiàn)了很多銷售欺詐等問題，引起了廣大旅客的不滿。從去年以來，為了維護(hù)正常的市場秩序，航空公司做了大量工作。
那么，如何處理好上述多方的關(guān)系，順應(yīng)旅客的消費(fèi)習(xí)慣，航空公司的想法是，首先要增強(qiáng)東航自身直銷平臺(tái)建設(shè)，去年以來，東航直銷突飛猛進(jìn)，今年更是火爆，如果東航的大部分旅客可以從東航的手機(jī)移動(dòng)端購票，很多銷售問題就能得以解決。其實(shí)，長久以來，航企和機(jī)票代理人都是利益共同體，是伙伴，但現(xiàn)在很多代理人并不依靠自有客戶盈利，而是把產(chǎn)品散到機(jī)票銷售平臺(tái)上，沒有代理價(jià)值，售后服務(wù)也出現(xiàn)問題。比如，A賣家訂座、B賣家出票、C賣家打印行程單，整個(gè)銷售服務(wù)是割裂的，一旦出現(xiàn)問題責(zé)任牽扯不清。
所以航企要梳理機(jī)票代理商，也會(huì)進(jìn)一步督促各平臺(tái)，增強(qiáng)對自身供貨商的管控，如果監(jiān)控到某平臺(tái)發(fā)生大量違規(guī)行為，航企會(huì)約談該平臺(tái)負(fù)責(zé)人。東航也會(huì)和所有代理人進(jìn)行新的代理協(xié)議的簽署，更加明確約定雙方權(quán)利義務(wù)，同時(shí)還會(huì)進(jìn)一步成立銷售支持中心，建立代理人的服務(wù)體系。
北京商報(bào)：能否透露下東航電商的發(fā)展情況和未來規(guī)劃？去年，東航成立跨境電商物流平臺(tái)，這一平臺(tái)的運(yùn)行狀況如何？
馬須倫：為了轉(zhuǎn)型發(fā)展，在2014年12月成立了東航電商公司，一年來，電商業(yè)務(wù)快速發(fā)展，東航內(nèi)部給電提出的目標(biāo)是：搭平臺(tái)、找伙伴、高集成、獲積分。
具體來說，從搭平臺(tái)來看，東航電商主要是做統(tǒng)籌接待，截至去年底，東航電商新版移動(dòng)客戶端下載量超過372萬，今年，電商業(yè)務(wù)努力達(dá)到新增注冊客戶5000萬。找伙伴就是尋找合作伙伴，去年電商平臺(tái)新增90多戶合作伙伴，現(xiàn)在還在和多家企業(yè)洽談。搞集成，顧名思義，就是要把機(jī)票、酒店、出租車、景點(diǎn)、門票等，集成在一起，為客戶提供一站式服務(wù)，現(xiàn)在10大類，32種集成產(chǎn)品可以提供，最終要使東航轉(zhuǎn)型成為旅游出行服務(wù)集成商。獲積分，去年通過各方合作，盤活了40億積分，這就增強(qiáng)了客戶的粘性和忠誠度。下一步，東航的一大工作重點(diǎn)就是要快速把電商體量做大，同時(shí)，最近和百度、騰訊等公司洽談，希望通過加強(qiáng)合作，給旅客提供更多服務(wù)。大力發(fā)展網(wǎng)上直銷，事件營銷、節(jié)日營銷的效果都不錯(cuò)，加大直銷比例也是東航要重點(diǎn)抓好的一項(xiàng)工作。
韋志林：大家都想知道，東航電商到底賣什么產(chǎn)品，應(yīng)該說，首先就是機(jī)票直銷，去年機(jī)票直銷收入達(dá)到145億，今年計(jì)劃提高到400億元。旦如果光買機(jī)票，那和其他航空公司的機(jī)票銷售網(wǎng)站就沒有差別了，所以我們在機(jī)票以外增加了酒店、景點(diǎn)、WIFI租賃等產(chǎn)品，更重要的是，未來借助上海迪士尼的機(jī)遇，要在旅游度假產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)爆發(fā)式增長。（來源：光明網(wǎng)，原標(biāo)題：東航：去哪兒網(wǎng)在全面規(guī)范后愿意繼續(xù)合作，原網(wǎng)址：http://www.chinanews.com/it/2016/03-13/7795255.shtml）
