“放心消費(fèi)在福建”行動(dòng)開(kāi)展一年多來(lái)，我省持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境——

讓你放心“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”

消費(fèi)，一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一頭連著社會(huì)民生。

今年的政府工作報(bào)告把擴(kuò)內(nèi)需放在突出位置，提出“實(shí)施提振消費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”。而提振消費(fèi)，就要保障消費(fèi)者的權(quán)益，讓大家敢消費(fèi)、能消費(fèi)。

去年，我省啟動(dòng)“放心消費(fèi)在福建”三年行動(dòng)。一年多來(lái)，各地立足獨(dú)特的地域文化、產(chǎn)業(yè)特色和消費(fèi)需求，積極探索新的監(jiān)管模式、消費(fèi)維權(quán)機(jī)制和行業(yè)自律方式，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

“寵客”有新招

來(lái)泉州市豐澤區(qū)東海街道蟳埔村進(jìn)行簪花游之前，蘇州游客林薇一度擔(dān)心“被宰”，怕體驗(yàn)不到正宗的蟳埔“簪花圍”。而隨著《蟳埔女習(xí)俗簪花圍服務(wù)規(guī)范》的實(shí)施，她的擔(dān)憂消失了。

在蟳埔村口的智能導(dǎo)覽屏上，林薇通過(guò)掃碼便調(diào)出了分級(jí)價(jià)目表：基礎(chǔ)款（鮮花不少于18朵）68元、精品款（含傳統(tǒng)服飾）128元、VIP款（含跟拍）298元。“每項(xiàng)服務(wù)都標(biāo)注了時(shí)長(zhǎng)和包含內(nèi)容，連假發(fā)片消毒頻次都寫(xiě)得清清楚楚。”她說(shuō)。

在泉州，像這樣改善旅游消費(fèi)環(huán)境的舉措并不少見(jiàn)。

去年，泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局推行“寵客執(zhí)法”模式，通過(guò)立體化監(jiān)管、智能化監(jiān)測(cè)、標(biāo)準(zhǔn)化引領(lǐng)、高效化維權(quán)等方式，維護(hù)市場(chǎng)秩序，提升游客消費(fèi)體驗(yàn)。

在泉州西街的“消費(fèi)維權(quán)驛站”，游客張帆僅用10分鐘就解決了其購(gòu)買(mǎi)土特產(chǎn)不足秤的問(wèn)題。據(jù)介紹，泉州市針對(duì)酒店、餐飲、景區(qū)等重點(diǎn)領(lǐng)域，實(shí)施“駐場(chǎng)監(jiān)督+沿街巡查+實(shí)地抽查+線上監(jiān)測(cè)”的監(jiān)管模式，對(duì)欺客宰客、價(jià)格欺詐等違法行為“零容忍”，實(shí)現(xiàn)快速取證、聯(lián)動(dòng)處置。

針對(duì)游客普遍關(guān)心的節(jié)假日住宿漲價(jià)問(wèn)題，泉州市首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)住宿訂房?jī)r(jià)格監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，采集分析各大主流在線旅游服務(wù)平臺(tái)中泉州市5800多家住宿主體的316.64萬(wàn)條網(wǎng)絡(luò)訂房?jī)r(jià)格數(shù)據(jù)，及時(shí)了解民宿網(wǎng)絡(luò)訂房?jī)r(jià)格動(dòng)態(tài)，預(yù)警處理400多條價(jià)格異動(dòng)信息，對(duì)未明碼標(biāo)價(jià)、不履行價(jià)格承諾等價(jià)格違規(guī)問(wèn)題視情采取提醒告誡、責(zé)令整改、行政處罰等措施。發(fā)動(dòng)1336家酒店民宿簽訂“合理定價(jià)”“不欺客宰客”的價(jià)格合規(guī)承諾書(shū)并公布商家“白名單”。

“當(dāng)‘寵客執(zhí)法’使守信者得利，使失信者受罰，市場(chǎng)就會(huì)形成‘良幣驅(qū)逐劣幣’的自?xún)艋瘷C(jī)制。”泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。今年上半年，泉州市接待游客量增長(zhǎng)13.3%，旅游總花費(fèi)增幅達(dá)14.7%。

消費(fèi)更透明

價(jià)格標(biāo)簽是商家誠(chéng)信的“承諾書(shū)”，消費(fèi)者手中的“明白紙”，更是福建打造“價(jià)格放心”環(huán)境的堅(jiān)實(shí)一步。

在霞浦，一家海鮮大排檔老板林國(guó)忠正指導(dǎo)顧客使用電子點(diǎn)餐系統(tǒng)：“這只紅膏蟹198元一斤，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算重量和總價(jià)，您確認(rèn)后再下單。”他告訴記者，電子點(diǎn)餐系統(tǒng)讓消費(fèi)者清楚地知道食材分量和做法，有效解決了點(diǎn)餐糾紛。

曾經(jīng)，霞浦這個(gè)以灘涂攝影和海鮮美食聞名的濱海旅游縣飽受價(jià)格糾紛困擾。2023年“五一”期間，霞浦縣市場(chǎng)監(jiān)管局的投訴記錄本上密密麻麻記滿(mǎn)了幾十起價(jià)格投訴——“海鮮稱(chēng)重不準(zhǔn)”“房費(fèi)臨時(shí)加價(jià)”“出租車(chē)不打表”……

2024年，一場(chǎng)以“明碼實(shí)價(jià)”為核心的“陽(yáng)光價(jià)格提升行動(dòng)”在霞浦全面鋪開(kāi)，聚焦“吃、住、行、游”等方面量身定制明碼標(biāo)價(jià)規(guī)則，嚴(yán)把消費(fèi)關(guān)口，防止“天價(jià)菜單”“陰陽(yáng)菜單”，基本實(shí)現(xiàn)中等規(guī)模以上酒店排檔餐飲“電子點(diǎn)餐+餐前確認(rèn)”系統(tǒng)全覆蓋；將住宿業(yè)納入規(guī)范試點(diǎn)，線上線下同價(jià)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)公示牌，并開(kāi)設(shè)“紅黑榜”專(zhuān)欄。

“協(xié)會(huì)的137家民宿會(huì)員承諾，不利用旺季和重要節(jié)假日坐地起價(jià)，做到價(jià)格公開(kāi)透明，線上線下同步，主動(dòng)接受監(jiān)督。”霞浦縣民宿協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)鄭德雄說(shuō)。

據(jù)介紹，得益于“陽(yáng)光價(jià)格提升行動(dòng)”的開(kāi)展，今年“五一”假期，霞浦縣涉旅價(jià)格投訴從2023年“五一”假期的80件大幅回落至6件。

“聚焦酒店、賓館、民宿、景區(qū)等重點(diǎn)領(lǐng)域，我省推進(jìn)放心消費(fèi)‘陽(yáng)光價(jià)格’提升行動(dòng)，培育選樹(shù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)范點(diǎn)，發(fā)布明碼標(biāo)價(jià)合規(guī)指引，依法查處不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)和不履行價(jià)格承諾、虛假折價(jià)等價(jià)格欺詐行為，優(yōu)化消費(fèi)價(jià)格環(huán)境。”省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處負(fù)責(zé)人說(shuō)。

糾紛有人調(diào)

在繁華的福州煙臺(tái)山，活躍著這樣一群消費(fèi)糾紛調(diào)解者——福州市倉(cāng)山區(qū)倉(cāng)前街道根據(jù)街區(qū)分布劃分九大板塊，從每個(gè)板塊的商戶(hù)主理人中選出一位擔(dān)任協(xié)調(diào)人。肆禧品牌主理人魏營(yíng)就是其中一員。

“我們本身就是商戶(hù)，既懂商戶(hù)訴求，又理解消費(fèi)者想法，溝通起來(lái)更有效。”魏營(yíng)道出關(guān)鍵。

有一次，游客入住煙臺(tái)山某酒店，早上9點(diǎn)左右被施工的噪聲吵醒，酒店稱(chēng)“施工時(shí)間合規(guī)，管不了”。如何化解糾紛？魏營(yíng)跟酒店協(xié)商：“來(lái)玩就是圖放松，9點(diǎn)雖不算早，但客人在休息時(shí)間被打擾，體驗(yàn)肯定差，酒店讓客人開(kāi)心才能有好的口碑。”最終酒店誠(chéng)懇道歉，并向該顧客贈(zèng)送了一張免費(fèi)住宿券。游客在社交平臺(tái)點(diǎn)贊煙臺(tái)山“旅游靠譜”。

“其實(shí)，多數(shù)糾紛只要‘講規(guī)則、給臺(tái)階’，都能圓滿(mǎn)解決。”歡喜啜哦主理人鄭玲怡說(shuō)，作為協(xié)調(diào)人，今年她已調(diào)解了11起糾紛，成功率100%。

此外，煙臺(tái)山“3·15”消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)就設(shè)在街區(qū)，按照“一窗受理、一小時(shí)響應(yīng)、一天調(diào)解、一周回訪”的標(biāo)準(zhǔn)，將維權(quán)服務(wù)延伸至一線。街區(qū)還接入了ODR（在線消費(fèi)糾紛解決系統(tǒng)），商管團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間線上收投訴，當(dāng)天協(xié)商處置，省去流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)糾紛源頭快解。協(xié)調(diào)人的柔性調(diào)解疊加數(shù)字系統(tǒng)的快速響應(yīng)，讓維權(quán)變得高效、接地氣、充滿(mǎn)人情味。

不僅在煙臺(tái)山，這種基層創(chuàng)新力量正融入全省消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系——莆田湄洲島建立“訴求秒回日結(jié)”制度，即10分鐘內(nèi)響應(yīng)、2小時(shí)內(nèi)反饋核查、當(dāng)天辦結(jié)，并設(shè)立旅游專(zhuān)項(xiàng)理賠金實(shí)行先行賠付；寧德市金融糾紛一站式化解中心調(diào)解成功金額累計(jì)近9億元；全省共推動(dòng)1864家ODR企業(yè)處理消費(fèi)糾紛39181件，ODR單位和解成功率較全國(guó)平均水平高出6.64%。

讓游客時(shí)刻感受到由制度保障、技術(shù)支撐、人情溫度共同構(gòu)筑的安心與暖意，如今，“放心消費(fèi)”已成為福建遞給八方來(lái)客的一張閃亮名片。

記者手記

“放心舉措”需落到實(shí)處

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)尊嚴(yán)和權(quán)益保障的心理需求，對(duì)釋放消費(fèi)潛力起著重要作用。

放心消費(fèi)并非口號(hào)，而是體現(xiàn)在看得見(jiàn)的標(biāo)簽、可追溯的源頭以及摸得著的品質(zhì)上。有關(guān)部門(mén)需系統(tǒng)梳理出消費(fèi)領(lǐng)域的“不放心”問(wèn)題清單，構(gòu)建全鏈條的放心消費(fèi)保障體系，推動(dòng)監(jiān)管技術(shù)與消費(fèi)場(chǎng)景深度融合，利用區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)商品與服務(wù)的全程可追溯，將抽象的“放心”轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的真舉措，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、能消費(fèi)。 （福建日?qǐng)?bào)記者 林智嵐 實(shí)習(xí)生 吳俞萱）