2023年9月的一天，平安人壽廈門分公司客服門店剛開門營業(yè)，便迎來了一位神色匆匆的客戶……

經(jīng)了解，客戶王女士在2015年為其丈夫李先生購買了一份保額30萬的重大疾病險(xiǎn)，在過去8年里一直按時(shí)繳納保費(fèi)。今天臨柜，客戶王女士卻執(zhí)意要退保，究竟是什么樣的原因讓她做出了這樣的選擇呢？

飛來橫禍，萌生退保想法

2022年12月年底，被保人李先生因意外遭遇車禍入院治療，在醫(yī)院進(jìn)行了開顱手術(shù)并陸續(xù)治療了幾個(gè)月，但至今仍處于昏迷狀態(tài)。由于王女士近期都忙于照顧家人，忘記了自己之前有購買過一份保險(xiǎn)，直至臨近交費(fèi)日期收到保險(xiǎn)公司的續(xù)交保費(fèi)通知，才想起自己在2015年為丈夫投保過一份保險(xiǎn)。王女士查看了自己所購買的保險(xiǎn)，其險(xiǎn)種責(zé)任為重大疾病，而車禍屬于意外，并不在保障范圍內(nèi)。此外，王女士還向周邊有一定保險(xiǎn)知識(shí)的朋友進(jìn)行咨詢，得到的答案均是這種情況無法理賠，因此就打消了申請理賠的念頭。

但是家里的頂梁柱倒下了，生活的重?fù)?dān)完全由王女士一人承擔(dān)，迫于經(jīng)濟(jì)壓力，王女士無奈選擇前往客服門店辦理退保業(yè)務(wù)。

暖心勸阻，贏得客戶信任

“王女士，您先喝口水，別著急，您的需求我一定幫您處理，畢竟您這份保單已經(jīng)交了8年了，我先為您查詢一下保單信息，好嗎？”

柜員在系統(tǒng)中查詢了王女士的保單信息，發(fā)現(xiàn)保單已連續(xù)繳費(fèi)8年，如果中途退保，客戶將產(chǎn)生較大損失，且失去日后的保障。

“我丈夫自從去年車禍后做了一次開顱手術(shù)，現(xiàn)在還在昏迷當(dāng)中，這每年8千多的保費(fèi)實(shí)在是壓的我喘不過氣，好好的一個(gè)人怎么就遇到這種事。”王女士訴說著自己的遭遇。憑借著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，柜員敏銳地意識(shí)到，客戶所購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)該涵蓋了有關(guān)嚴(yán)重頭部損傷和長期深度昏迷的保險(xiǎn)責(zé)任，便立馬向公司理賠室進(jìn)行核實(shí)。在得到理賠老師的肯定答復(fù)后，柜員告訴王女士不要著急退保，自己可以先幫其進(jìn)行理賠報(bào)案登記。王女士可以先準(zhǔn)備其丈夫的醫(yī)療材料，試試申請理賠。

王女士又擔(dān)心被保人是其配偶，本人無法申請理賠。柜員告訴王女士，投保人可代為申請，提供證件原件、關(guān)系證明等必需材料即可。為節(jié)省客戶精力、時(shí)間，柜員還特意提醒王女士二次臨柜可直接找本次對接柜員處理，避免重復(fù)敘述基本情況。

在柜員的細(xì)心講解后，王女士決定暫時(shí)先不辦理退保業(yè)務(wù)，回家準(zhǔn)備其丈夫的理賠材料。

順利理賠，為客戶撐起保護(hù)傘

為了保障客戶應(yīng)有的權(quán)益，柜員主動(dòng)聯(lián)系客戶，協(xié)助其準(zhǔn)備理賠資料、完成理賠申請。經(jīng)過多次溝通，客戶王女士如期完成理賠資料上傳，公司在一周內(nèi)便完成了理賠審核結(jié)案，本次不僅成功獲得理賠款，并且公司還依據(jù)條款豁免了被保人李先生保單后續(xù)的保險(xiǎn)費(fèi)。 

客戶王女士在收到理賠款后，立馬給柜員發(fā)了一條信息，向她表達(dá)了感謝，這筆理賠金也為王女士的家庭帶來了些許的安慰。

熱情、耐心、細(xì)心，是每一位平安員工應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)。未來，平安人壽廈門分公司將持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，為客戶提供友善、便捷、安心的服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)踐行保險(xiǎn)承諾，守護(hù)人民幸福美好生活。