臺(tái)海6月24日訊 據(jù)中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京報(bào)道，(“民生說道”記者臧允浩) 近日，蘇州的柳女士(化名)向中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)投訴，稱其乘坐的東航MU590航班延誤長(zhǎng)達(dá)29小時(shí)，而期間東航人員態(tài)度惡劣，起初連延誤原因也不說，對(duì)航班何時(shí)能飛更無統(tǒng)一口徑。焦急的旅客還因現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)“美國(guó)人先飛”的問題而與東航人員發(fā)生爭(zhēng)吵。當(dāng)事人柳女士氣憤的表示：“東航的人員一點(diǎn)歉意都沒有，估計(jì)是把晚點(diǎn)當(dāng)家常飯了”。
記者多次致電中國(guó)東方航空(以下簡(jiǎn)稱“東航”)的數(shù)位負(fù)責(zé)人，并發(fā)短信詢問，直到6月21日，上述人士中的一位回應(yīng)稱“有待核實(shí)”。然而，截止到發(fā)稿前，記者尚未收到回復(fù)。
航班先晚點(diǎn)后取消
舊金山時(shí)間6月6日，在美留學(xué)的柳女士準(zhǔn)備乘坐東航的MU590航班，從舊金山飛往上海。此次航班本應(yīng)是中午12點(diǎn)起飛，卻因故晚點(diǎn)。
“剛開始聽工作人員說要下午5點(diǎn)才能飛”，柳女士告訴記者：“后來到了5點(diǎn)，飛機(jī)仍然不能飛，又說航班取消了”。
據(jù)柳女士稱，一開始東航的工作人員并不告訴她們航班為何晚點(diǎn)，后來才得知是飛機(jī)出了故障。至于飛機(jī)何時(shí)能修好，東航并未給予確切的時(shí)間。
“東航的工作人員說法不一致，有的說飛機(jī)壞了，零件明天才能送到修好；有的說，明天飛不飛還不知道；還有人說，明天早晨來機(jī)場(chǎng)就行，會(huì)有人等在這里”，柳女士說：“總之沒一個(gè)統(tǒng)一、明確的說法”。
航班取消，東航打發(fā)乘客去酒店。雖然東航承諾管吃管住，但卻讓身在旅途、急盼歸期的柳女士感到：“對(duì)方態(tài)度很不好，具體何時(shí)能飛也沒有回應(yīng)解釋”。
在東航安排的酒店暫住時(shí)也發(fā)生了件小插曲。東航為乘客提供了6月6日晚、6月7日早兩張餐券，卻沒有提供6月7日午餐券。有些乘客去酒店詢問，酒店稱東航?jīng)]有安排午餐。于是，餓著肚子的乘客又跑去機(jī)場(chǎng)找東航，東航卻推說酒店的責(zé)任。柳女士猜測(cè)“這肯定是他們交涉上出了問題”。最后，在乘客的強(qiáng)烈要求下，東航才為乘客提供了機(jī)場(chǎng)的午餐券。
據(jù)柳女士稱，在酒店那晚，她從客房門縫里先后收到東航的兩份通知，一份通知她明早12點(diǎn)之前到達(dá)機(jī)場(chǎng)。而另一份則改口叫她們?cè)谙挛?點(diǎn)之前到機(jī)場(chǎng)即可。
美國(guó)人先飛？
第二天上午，大概十一二點(diǎn)鐘，相繼有乘客到達(dá)機(jī)場(chǎng)。因?yàn)樯鲜鼍频旰蜄|航方面的原因，乘客們沒能在酒店吃午餐，而東航一開始也將餐券問題歸責(zé)于酒店。柳女士告訴記者，他們起碼等了近兩個(gè)小時(shí)。“東航也不給餐券，也沒人告訴我們到底幾點(diǎn)能飛”。
柳女士還向記者透露，午餐時(shí)間以為等不來午餐券了，她便自費(fèi)去買午餐，但偶然看到有同行的乘客拿到了餐券，一問才知東航頂不住乘客抗議，又發(fā)了午餐券。然而，東航未將此事通知到全部乘客，后經(jīng)柳女士一番索要，終于拿到餐券，并在下午1點(diǎn)左右才吃上午飯。
“什么都是我們主動(dòng)去問、去拿，服務(wù)很差”，柳女士氣憤的說。更令柳女士等乘客氣惱的是，東航的工作人員優(yōu)先給幾個(gè)拿美國(guó)護(hù)照的人辦了中午12點(diǎn)的登機(jī)牌，讓他們先飛了?！坝谐丝腿ダ碚撜f這是不公平待遇，可沒想到他們地勤態(tài)度很惡劣，還吵起來了”，柳女士稱，當(dāng)時(shí)機(jī)場(chǎng)陷入了激烈的爭(zhēng)吵中，乘客又急又惱，而地勤人員也將服務(wù)意識(shí)拋在腦后，針鋒相對(duì)。
“不知地勤人員說了句什么，于是就有好多中國(guó)乘客都一擁而上，大喊‘你說什么，什么意思，歧視中國(guó)人？’”，柳女士回憶，當(dāng)時(shí)場(chǎng)面很激烈，乘客情緒很激動(dòng)。
后來，有人從中調(diào)停，爭(zhēng)吵才算結(jié)束。而在乘客要求下，地勤人員才道歉，柳女士告訴記者，他們當(dāng)時(shí)缺乏誠(chéng)意的說“是我們不對(duì)，我們說對(duì)不起可以了嗎”，很一副不情愿的樣子。
29小時(shí)的苦等
直到6月7日下午5點(diǎn)前，柳女士一行乘客仍然在等。柳女士說：“地勤人員就是兩種態(tài)度，一種你問他，他就說不知道，我不管這個(gè)；另一種就干脆說，你們不要急，不要吵，我們沒法工作了?！?/P>
后來，東航通知旅客說，下午4點(diǎn)飛機(jī)能飛。然而，直到快5點(diǎn)，柳女士一行人才被安排到MU590D準(zhǔn)備起飛。從6月6日12點(diǎn)到6月7日下午5點(diǎn)，這些焦急的乘客足足等了29個(gè)小時(shí)。
據(jù)柳女士反映，有位乘客請(qǐng)假去上海辦事，如此一耽誤，兩天就沒了。有些人還帶著孩子，在機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)很是辛苦。
在確定5點(diǎn)能飛，為乘客換登機(jī)牌時(shí)，東航的舉動(dòng)再次令柳女士等乘客感到不滿，“東航只給開一個(gè)窗口換登機(jī)牌，又等了好久”。
如此長(zhǎng)時(shí)間的苦等讓柳女士深感懊惱，柳女士向記者大倒苦水：早知不做東航的飛機(jī)，因?yàn)闁|航的原因，如此長(zhǎng)時(shí)間的延誤，難道就不應(yīng)該有些賠償嗎？
賠償?shù)氖虑椴皇菦]人提，但東航的工作人員卻推說不知道，要乘客去上海反映。在辦理登機(jī)牌時(shí)，東航還為乘客開具了延誤證明，并稱“這是個(gè)憑證，到上海會(huì)有人幫忙轉(zhuǎn)機(jī)”，柳女士追問賠償問題，可只得到“拿這個(gè)去上海那邊弄”的敷衍。
飛機(jī)抵達(dá)上海，已是北京時(shí)間晚9時(shí)許，經(jīng)過一番折騰，疲憊的乘客下了飛機(jī)就匆匆而散，柳女士下飛機(jī)后，也沒能找到東航的人給予賠償。
專家：航空公司服務(wù)意識(shí)差
記者以咨詢?yōu)槊码姈|航客服詢問延誤賠償問題，對(duì)方稱，如果是航空公司的原因，延誤超過4小時(shí)就會(huì)有賠償，賠償?shù)脑捠乾F(xiàn)場(chǎng)安排。也就是說不存在“到上?？偛吭儋r償”的情況。記者詢問其具體賠償數(shù)額的規(guī)定，客服人員以“我這里沒有相關(guān)文件”為由拒絕。
記者查閱民航總局《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》，發(fā)現(xiàn)對(duì)于航班延誤賠償存在以下規(guī)定：
航空公司因自身原因造成航班延誤，應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時(shí)(含)以上不超過8小時(shí)、延誤8小時(shí)(含)以上不同延誤時(shí)間的實(shí)際情況，對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償可以采用多種方式。經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償一般不在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。航空公司可以采取登記、信函寄回等方便旅客的辦法完成經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。具體的補(bǔ)償方法和方案由各航空公司在此框架下根據(jù)各自的情況制定。
北京市法學(xué)會(huì)航空法學(xué)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)張起準(zhǔn)表示，目前國(guó)內(nèi)關(guān)于航班延誤的賠償問題是有原則無標(biāo)準(zhǔn)，民航總局出臺(tái)的《航班延誤經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償指導(dǎo)意見》只具有指導(dǎo)性，而無法律效力，且對(duì)于賠償?shù)木唧w標(biāo)準(zhǔn)等沒有明確。目前國(guó)內(nèi)是“不鬧不賠，小鬧小賠，大鬧大賠”。
對(duì)于柳女士遭遇的飛機(jī)故障致航班晚點(diǎn)29小時(shí)的問題，張起準(zhǔn)表態(tài)稱，一般飛機(jī)出現(xiàn)故障，航空公司應(yīng)該及時(shí)安排換機(jī)，或者緊急維修，不要超過合理的期限，延誤29小時(shí)已屬太長(zhǎng)，明顯不合理。而現(xiàn)場(chǎng)若果真出現(xiàn)“美國(guó)人先走”的事實(shí)，那便違背了公共運(yùn)輸行業(yè)提供普遍服務(wù)的義務(wù)，存在不公平待遇、國(guó)籍歧視，乘客人格尊嚴(yán)受到了侵犯。不單要給予經(jīng)濟(jì)損失賠償，還要賠禮道歉，給予精神損失賠償。
張起準(zhǔn)還向記者強(qiáng)調(diào)，航班延誤是世界性難題，而在中國(guó)更是愈演愈烈。這里面有法律層面的原因，但歸根究底還是航空公司服務(wù)意識(shí)不到位，商家賺得錢多，而對(duì)消費(fèi)者權(quán)益不管不顧，最后激化了矛盾，以致出現(xiàn)了乘客圍堵登機(jī)口、沖擊停機(jī)坪、毆打地服人員等極端問題。
